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여행은 두 달 뒤인데,
벌써부터 “환불불가”라고?
부모님과 떠날 장가계 여행을 예약했다가 사정이 생겨 취소를 요청한 소비자. 고객센터에서는 “전세기 상품이라 취소할 수 없다”고 했다.
1인당 30만원 예약금.
여행일까지는 아직 두 달 넘게 남았다.
이경희씨(가명)는 오는 11월 부모님과 중국 장가계를 여행하기 위해 온라인여행사 여기어때의 프리미엄 패키지를 예약했다. 옵션 관광이나 쇼핑시설 방문을 뺀 대신 동종 상품보다 20만~30만원가량 비싼 상품이었다.
하지만 부모님의 사정으로 여행이 어려워져 취소를 요청하자 상담원은 “전세기를 이용하는 상품이라 취소가 불가능하다”는 답변을 반복했다.
상담원은 “안 된다”고 했는데,
취소 버튼을 누르자 전액 환불됐다.
이씨가 플랫폼 예약확인 페이지에서 직접 취소를 시도하자 예약금 전액이 환불됐다. 실제 시스템상 가능한 취소를 고객센터에서는 불가능하다고 안내한 셈이다. 온라인 이용이나 약관 확인에 익숙하지 않은 소비자라면 그대로 예약금을 포기할 수도 있었던 상황이다.
더 큰 문제는 환불 규정도 하나가 아니라는 것이다.
상품 상세정보예약금을 내는 순간
예약금을 내는 순간
취소 수수료 발생
상품 안내 상세정보에는 예약금 납부 이후부터 여행 출발일까지 취소 시점에 따라 20만원에서 여행경비의 100%까지 수수료를 부과한다고 기재돼 있다.
결제 단계 특약출발 61일 전이라면
출발 61일 전이라면
100% 환불
반면 실제 결제 과정에서 표시되는 특약에는 출발 61일 전까지는 전액 환불이 가능하다고 나온다. 이후에는 시점별로 여행경비의 40%에서 최대 100%까지 배상하도록 규정하고 있다.
그렇다면 일반적인 국외여행 환불 기준은?
30일 전
여행자가 계약 해제를 요청하면 계약금 환급
20일 전
여행요금의 10% 배상
10일 전
여행요금의 15% 배상
8일 전
여행요금의 20% 배상
1일 전
여행요금의 30% 배상
당일
여행요금의 50% 배상
※ 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준. 다만 별도의 특별약관이 적용되는 상품은 해당 특약의 수수료 기준이 우선할 수 있다.
OTA가 여행업으로 넓어지자
소비자 분쟁도 함께 늘었다.
246건최근 3년여간
피해구제 신청
피해구제 신청
17 → 932022년 17건에서
2024년 93건으로 증가
2024년 93건으로 증가
74건지난해 8월 기준
피해구제 신청
피해구제 신청
계약불이행
28.0%
계약해제
26.4%
청약철회
25.6%
예약 버튼은 하나인데,
환불 규정은 왜 여러 개일까?
숙박을 넘어 항공과 패키지여행까지 영역을 넓히고 있는 OTA. 소비자가 상품을 결제하기 전에 어떤 규정이 실제 적용되는지 명확하고 일관되게 확인할 수 있도록 하는 것이 플랫폼의 책임이라는 지적이 나온다.
