한국 시장 맞춤 전략의 핵심으로 사후서비스(AS) 강화를 내세웠던 샤오미가 부품 공급 차질과 서비스센터 부족으로 한국 소비자들의 마음을 잡는데 어려움을 겪고 있다.

서울 광진구 샤오미 스토어 NC이스트폴 구의점. 강진형 기자

원본보기 아이콘

30일 기준 샤오미는 전국에 직영과 외주를 병행한 16개의 AS 센터를 두고 있다. 직영점은 지난해 10월 서울 용산구 한강대로에 문을 연 첫 직영 AS 전담 센터를 포함해 서울 3곳, 경기에 1곳이 있다. 지난달부터는 서비스 대행사 위니아에이드가 기존 업체 서비스엔을 대신해 전국 12개 지점에서 샤오미 제품 수리를 하고 있다.

조니 우 샤오미코리아 사장이 지난해 1월15일 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 열린 샤오미코리아 법인 설립 후 첫 기자간담회에서 발표하고 있다. 연합뉴스

원본보기 아이콘

하지만 서비스센터 접근성은 지역별 격차가 크다. 서울·경기권이 아닌 사용자들은 택배로만 직영센터에서 수리받을 수 있어 당일 수리는 어렵다. AS 대행사인 위니아에이드 또한 서울 2곳, 경기 4곳, 강원·부산·울산·대전·광주·전주 각각 1곳 뿐이라 그 외 지역 사용자들은 수리에 어려움을 겪고 있다. 170여개의 휴대폰서비스센터를 두고 있는 삼성전자, 80여개의 수리점을 둔 애플과 대조적이다.

더 큰 문제는 부품 수급이다. 직영 AS센터라도 부품 수급 차질로 수리가 늦어지고 있다. 이는 수리 가능한 품목과 서비스 진행 상황이 고객에게 명확하게 안내되지 않는 문제로 이어진다. 샤오미 직영 AS센터 관계자는 "부품이 있다면 금방 수리되지만, 당일 수리 확답이 어려운 경우가 많다"며 "부품이 국내 창고에 있다면 주문 후 1~2주, 최악의 경우 중국에 주문하면 한 달까지 소요될 수도 있다"고 했다.

서울 광진구 샤오미 스토어 NC이스트폴 구의점에서 샤오미 15T프로가 전시돼 있다. 강진형 기자

원본보기 아이콘

서비스 대행사들도 최근 샤오미의 원활한 수리가 어려운 상황이라고 입을 모았다. 지난해 12월부터 접수 받은 샤오미 제품 수리 주문이 밀려있는 데다 부품이 즉각적으로 들어오지 않아서다. 위니아에이드 A 지점 관계자는 "부품을 요청해도 본사 측에서 한국에 재고가 있는지, 언제쯤 보내줄지 얘기도 없어 답답하기는 고객이나 우리나 마찬가지"라며 "두 달 전 배터리 교체를 맡긴 고객이 서비스를 아직 못 받아 임대폰을 쓰고 있는 실정"이라고 말했다.

위니아에이드 B 지점 관계자는 "현재 샤오미 스마트폰 기종 메인보드를 대부분 갖고 있지 않아 2~3주에 걸쳐서 중국에서 넘어와야 한다"며 "보통 부품을 수리센터에 미리 깔아두는 경우가 흔한데, 샤오미는 필요에 따라 주문하면 그때그때 보내주겠다는 규정으로, 여유가 없는 상황”이라고 전했다.

서비스센터 운영에 있어 샤오미 측은 '신뢰'를 최우선 가치로 두고 있다는 원칙적 입장만 밝혔다. 샤오미 관계자는 "고품질 제품과 합리적 가격에 더해 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 일관된 서비스 제공을 원칙으로 삼아왔다"며 "서비스 수요에 따라 직영 서비스센터 추가 오픈을 단계적으로 검토 및 추진할 계획"이라고 설명했다.

이재명 대통령 부부와 시진핑 국가주석 부부가 1월5일 중국 베이징 인민대회당에서 국빈만찬 후 샤오미폰으로 기념촬영을 하고 있다. 이 샤오미폰은 경주 정상회담 때 시 주석이 이 대통령에게 선물한 것이다. 연합뉴스

원본보기 아이콘

김용진 서강대 경영학과 교수는 "AS의 초기 네트워크를 구축하기 어렵다는 점이 외국계 회사가 가진 근본적 한계"라며 "속도가 곧 경쟁력인 AS가 약하면 소비자들을 붙잡아두는 락인효과가 약해진다"고 말했다. 이어 "샤오미의 경우 다양한 전자제품을 파는 만큼 서비스센터가 많이 필요하며, 물류회사와 협력을 맺고 택배를 통해 수리하는 '제3자 물류'를 활용하는 것도 방법"이라고 제언했다.