16일 황현식, 전사 직원 대상 타운홀 미팅
"고객 기대 커져…기본인 품질 중요도 ↑"
연내 출시 AI 에이전트 익시오 품질도 강조
황현식 LG유플러스 사장이 "AI 전환(AX) 컴퍼니로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 결국 품질"이라고 강조했다.
17일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 전날 전사 임직원들을 대상으로 진행한 타운홀 미팅에서 "어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다"면서 이렇게 밝혔다.
황 사장은 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다.
타운홀 미팅의 주제는 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'이었다. LG유플러스는 'Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)를 슬로건으로 내세우고 있다.
LG유플러스는 품질 강화를 위해 지난해 말 여러 조직에 산재해있는 가입자 관련 기능들을 모아 CEO 직속 조직인 고객경험혁신센터(CX센터)로 신설했다.
3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 만들어 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 모니터링할 수 있는 체계를 구축했으며, 매월 황 사장 주재로 '품질혁신세션'을 열어 가입자 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
지속적인 네트워크 품질 개선으로 해외 한 시장조사기관이 LG유플러스를 '세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사'로 꼽기도 했다.
지난달 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았으며, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.
황 사장은 이날 연내 출시를 목표하고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O) 개발 현황도 공유했다. 익시오 일부 기능들은 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간 '일상비일상의틈byU+'와 일부 대학교의 체험존을 통해 공개된 바 있다.
황 사장은 "체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트(불편한 점)를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다.
한편 황 사장은 취임 후인 2021년부터 분기마다 주제를 정해 직원들과 만나는 타운홀 미팅을 진행하고 있다.
황서율 기자 chestnut@asiae.co.kr
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