실손보험 소비자 만족도… "품질 대비 보험료 비싸"

5대 보험사 중 메리츠화재 만족도 가장 저조

'제2의 건강보험'으로도 불리는 실손의료보험(이하 실손보험)의 소비자 만족도가 보험료 수준에서만큼은 비교적 낮은 것으로 나타났다. 또 메리츠화재는 5개 대형 보험사 가운데 전반적인 항목에서 만족도 점수가 낮은 편이었다.

21일 한국소비자원에 따르면 실손보험에 가입해 최근 1년 안에 보험금을 받은 소비자 1500명을 조사한 결과 5개 대형 보험사의 평균 만족도는 3.62점(5점 만점)이었다. 보험사별 만족도는 3.58점에서 3.64점 사이였고, 보험사 간 점수 차이는 오차범위 이내였다. 3대 부문 만족도는 서비스의 핵심 부분을 평가하는 '서비스 상품'이 3.93점으로, 포괄적 만족도는 '전반적 만족도'가 3.68점으로 비교적 높게 나타났다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 고객 문의와 문제해결에 대한 적절성, 신속성을 평가하는 '고객 대응' 요인이 3.81점으로 가장 높았다. 반면 홈페이지·애플리케이션(앱) 디자인, 상품안내 자료 등 시각적 전달 요소를 평가하는 '응대 환경' 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 보험료 납부 방법의 다양성, 편리성 등을 평가하는 '보험료 납부' 요인과 보험금 지급의 신속성, 간편성 등을 평가하는 '보험금 지급' 요인이 각각 4.11점으로 가장 높았다. 반면 보험료의 타사 대비, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 '보험료 수준' 요인은 3.55점으로 가장 낮았다.

서비스 체험 부문에서는 '긍정 감정' 요인이 3.07점으로 '부정 감정' 요인(3.92점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 '행복한 느낌'에 대한 경험 정도가 2.96점(보통 미만)으로 가장 저조했다.

이번 평가 내용을 자세히 살펴보면 보험사들의 실손보험과 관련해 장단점을 알 수 있어 실손보험에 가입하려는 소비자는 눈여겨볼 만하다. 실손보험의 평균 만족도는 현대해상이 3.64점으로 가장 좋았다. 이어 KB손해보험(3.63점), 삼성화재(3.62점), DB손해보험(3.61점), 메리츠화재(3.58점) 순이었다.

한편 조사대상 소비자의 37.5%(562명)는 병원 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있는데도, 이를 포기한 경험이 있다고 응답했다. 포기 사유로는 '받을 수 있는 보험금이 소액이어서'가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 다음으로 '귀찮거나 바빠서' 35.9%(202명), '보장대상 여부가 모호해서' 13.9%(78명) 등 순이었다.

또 소비자 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 답했다. 불만·피해 유형별로는 '보험금 과소지급'이 34.1%로 가장 많았고, '갱신보험료 과다'(27.0%), '보험금 지급 지연'(25.9%) 등이 뒤를 이었다.

소비자원 관계자는 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr