[Q&A]쿠팡=배송·네이버=적립, 신세계 핵심 경쟁력은

"신세계멤버십 잘쓰면 연봉 5% 높이는 효과"
핵심 경쟁력으로 온·오프 통합 할인 내세워

"지불한 가입비의 10배 이상을 돌려받을 것."

"신세계멤버십 잘쓰면 연봉 5% 높이는 효과낼 것."

강희석 이마트·SSG닷컴 공동 대표가 8일 신세계그룹 온·오프라인 통합 유료 멤버십 '신세계 유니버스 클럽'을 소개하면서 강조한 말이다. 신세계그룹은 신세계 유니버스 클럽의 핵심 경쟁력으로 온·오프 통합 할인을 내세웠다. '가입과 동시에 가입비만큼의 현금성 혜택 제공', '온·오프라인 어디서든 5% 할인'이 신세계 주요 온·오프 채널에서 적용된다는 점이 경쟁사 유료 멤버십과 차별화되는 지점이란 설명이다.

다음은 강 대표와 이인영 SSG닷컴 공동 대표, 전항일 G마켓 대표의 질의 응답이다.

(왼쪽부터)이인영 SSG닷컴 공동 대표, 강희석 이마트·SSG닷컴 공동 대표, 전항일 G마켓 대표가 8일 신세계그룹 온·오프라인 통합 유료 멤버십 '신세계 유니버스 클럽' 론칭 간담회 후 기념촬영을 하고 있다[사진제공=신세계그룹].

▲그간 e커머스 시장에서 하나의 플랫폼에 고객 집중하는 것 중요했다. 이번 신세계 유니버스 클럽은 통합·분산인데 유행, 트렌드가 바뀌는 것인가. e커머스 경쟁 치열한데 신세계 유니버스 차원에서 e커머스 경쟁력 힘 실을 만한 무기 있나.

= 하나의 플랫폼이 아닌 여러 개의 플랫폼으로 하나의 멤버십을 구성하는 것이 새로운 접근이다. e커머스 멤버십을 바라보는 관점의 변화가 있는 것이냐는 질문인데, 맞다. (신세계그룹은) 60년 이상의 업력을 가진 유통회사로 오면서 뼈저리게 느낀 건 고객은 정말 다양한 요구(니즈)를 갖고 있다는 것이다. 한 명의 고객에게도 다양한 요구가 있다. 다양한 요구를 하나의 플랫폼으로 충족시키는 건 불가능하다고 생각했다. 실제로 고객이 그렇게 쇼핑을 하고 있지도 않다. 이마트에서 명품을 판다, 수입 치즈를 팔기도 버겁다. 각각의 플랫폼에 사람들이 기대하는 바가 있어서다. 고민 끝에, 신세계그룹이 가지고 있는 다양한 플랫폼 각각에 독특한 역할을 부여하고, 이들을 이용할 때 동일한 혜택 받을 수 있게 구성하자는 판단을 했다. 멀티 플랫폼을 하나로 묶는 신세계 유니버스 클럽이란 형태로 완성했다. 앞으로 지속 확장해가려고 노력할 것이다. 내부 계열사 중에도 추가 참여 원하는 관계사 있다. 여기에 더해 외부와의 파트너십 강화할 것, 이것이 고객 관점에선 더 중요하다고 본다.

=신세계 유니버스 클럽을 통해 e커머스 경쟁력 어떻게 갖출 것인가, 질문에 대해선 e커머스 경쟁력이 어디서 나오는 지부터 봐야하는데, 첫번째 상품 구색, 두번째 가격, 세번째 편의성, 네번째 신뢰. 네 개를 강화시키는 것이 중요하다. 신세계 유니버스 클럽은 여러 채널 열어주면서 구색 강화하는 측면, 할인을 더해 가격 경쟁력 갖추는 측면, 신세계그룹에서 오는 신뢰, 최대한 강화할 것이다. 다른 부분에 있어서도 시장 수준에서 절대 떨어지지 않도록 하는 것, 배송이라든지, 가격이라든지. 다방면에서 꾸준한 노력 할 것.

▲쿠팡은 배송, 네이버는 적립 등 각 채널 경쟁력이 한 단어로 설명되는데, 신세계 유니버스 클럽의 핵심 경쟁력은 무엇인지. 외부 파트너십 연계 혜택 무엇인지. 쓱페이·스마일페이 매각 얘기 나오면서 네이버와 멤버십 통합하는 것 아니냐는 얘기도 있었는데.

=저희들끼리는 이런 얘기를 했다. 우리 멤버십 잘 쓰면 연봉을 5%가량 올리는 효과가 있다고. 신세계그룹이 가지고 있는 다양한 거의 대부분의 상품을 신세계 임직원들이 받고 있는 수준으로 할인 혜택을 받을 수 있기 때문이다. 고객이 양질의 물건을 좋은 가격에 살 수 있도록 돕는 것이 멤버십의 핵심 경쟁력이라고 본다.

=외부 연계는 브랜드 밝힐 수 있는 곳은 대한항공, KT 두 곳이다. 방식은 각 사가 가능한 영역 중심으로, 사용자 관점에서 보면 포인트 스왑이나 마일리지 사용 등 거론 되고 있다. 좀 더 기대감 가지고 지켜봐달라. 두 곳 외에도 여행 플랫폼, 온라인동영상서비스(OTT) 등과도 얘기하고 있다. 조만간 확장된 혜택 보여줄 수 있을 것.

=쓱페이, 스마일페이는 매각보다는 파트너십 상대를 찾는 과정에 있다. 파이낸셜 서비스나 새로운 역량을 신세계그룹이 모두 독자적으로 해야한다는 생각을 하진 않는다. 잘 할 수 있는 파트너를 적절히 찾아서 고객이 선호하는 파트너와 금융 관련 서비스를 제공하자, 이런 전략이다.

▲배송 혜택은 두드러지는 게 없다. 별도의 배송 혜택 있나. B2B 시장 확장 구체적으로 어떻게. 네오 확장 안한다고 했는데 새벽배송 향후 어떻게 가져갈지.

=신세계 유니버스 클럽의 핵심 혜택은 할인이다. 참여사 공통의 할인 혜택이 있다는 것이 핵심이다. 멤버십에 배송이 들어가지 않았다고 하지만 무료 배송 서비스(4만원 이상 구매 시 등)는 이미 있다. 그 부분은 달라지지 않았기 때문에 이번 내용엔 포함되지 않은 것일 뿐이다. 기본적으로 G마켓은 서드 파티(3P) 셀러를 중심으로 움직이므로 그간 부진했던 게 참여 셀러의 배송 속도를 높이는 것이라고 생각했다. 올 하반기 부터는 3P셀러가 더 빨리 배송했을 때 혜택을 주면서 구매 고객이 주문했을 때 빠르게 받아볼 수 있도록 하는 것 준비 중. 고객 입장에서도 무조건 빠르게 받아야만 좋은 게 아니다. 언제 받을 수 있는지 명확하게 아는 게 중요. 하반기엔 받는 시기 명확히 알리는 서비스도 준비 중.

=네오는 3호까지 가지고 있고, 그 외에는 이마트 PP센터로 충분히 전국 커버 가능하므로 네오는 현재 추가 진행하지 않고 있다. (경기 광주시) 오포읍에 물류센터 진행 중인 게 있다. 물류센터 확장이 끝난 건 아니다. 진행 중이다. 새벽배송 커버리지가 한정적인 건 맞다. 그러나 그것이 고객 이용에 불편 초래하지 않는다고 본다. 새벽배송만 있는 채널들과 다르게 예약배송(쓱배송) 등 있기 때문. 시간 단위로 선택 가능. 새벽배송 선택 비중이 높지가 않다. 새벽배송 전국 커버리지 없지만 그게 걸림돌이 된다고 생각하진 않는다.

=오프라인 점포 영업시간 외에 배송을 할 수 있는지에 대해 논란이 있었으나 최근 명확해져서, 시장 수요가 있다면 이마트 점포 통해서 새벽배송 얼마든지 할 수 있다. 새벽배송을 중요하게 여기지 않는다는 게 아니라, 수요가 있다면 네오뿐 아니라 이마트 PP센터 통해서도 얼마든지 확장 가능하다. 물류 비용 효율성 차원에서 오포읍에 짓고 있는 자동화 물류 센터도 사실상 새벽배송 커버할 수 있는 역량 내재화 시키고 있기 때문에 충분히 시장 수요에 대응할 수 있는 규모라고 생각하고 있다.

=중소형 B2B, 전국에 있는 50만 중소사업자 의미한다. 학교, 병원, 작은 오피스, 유치원 등 다양하게 있는데 G마켓은 10년 전에 이런 고객들이 G마켓 통해 필요한 복사지, 생수, 휴지 등 상품 쉽게 구매할 수 있는 방법 찾으면서 시장 키워왔고 현재 그 규모가 약 1조5000억원 정도로 커졌다. G마켓이 신세계그룹 식구가 되고 같이 시너지 낼 수 있는 부분 고민하다보니 그룹이 가지고 있는 자산을 활용할 방법 많았다. 물류 네트워크나 이마트, 트레이더스, 이마트에브리데이가 갖고 있는 상품을 식자재로 연결할 수 있는 부분, 기업의 단체 판촉을 확장할 수 있는 부분 등. 이를 차세대 핵심사업 중 하나로 선정했다. 계열사 갖고 있는 인프라와 네트워크 모아서 B2B 시장에서 보다 공격적인 사업 하려고 하고 있다.

▲유료 멤버십 대표 격인 아마존 프라임 서비스, 소비자 편익에 도움이 되느냐는 의문 있다. 불필요한 소비까지, 과잉 소비 유발하면서 돈을 더 쓰게하는 것 아니냐는 평가도 있다. 신세계 멤버십에도 적용될 수 있는 지적인데, 어떻게 생각하는지.

=흥미로운 지적이다. 그런 우려가 크다고 생각하지 않는다. 과잉 소비 유발하느냐 하는 부분은, 수없이 많은 대형 할인 행사 통해서 확인, 소비자들은 굉장히 현명하다. 내가 무엇을 얼마나 필요로하는지 잘 알고 구매 주기도 거기에 맞게 가져간다. 과소비 문제로 가지는 않을 것이다. 그로서리(식료품) 영역은 그렇게 보고 있고, 그 외에 비그로서리, 프리미엄, 럭셔리 부분은, 소비액이 큰 소비자들은 이미 어떤 식으로든 할인 혜택을 받고 있다. (이번 멤버십은) 오히려 신세계그룹이 갖고 있는 좋은 상품에 대한 접근성을 높이는 측면이 강하다. 과소비 조장한다는 우려 하지 않는다. 아마존 프라임에 대한 그런 평가 역시 오늘 처음 듣는다. 과소비 부분은 유념하며 진행하겠다.

▲G마켓 역할과 포지션, 시너지 어떻게 만들어 갈지.

=신세계 유니버스 클럽, 제로(0)에서 출발하는 게 아니라 G마켓이 7년간 구축했던 300만 스마일클럽 회원을 전환시킴으로써 시작하는 것. G마켓의 목표는 우리 회원들이 신세계그룹 참여사들에 가서 더 많은 혜택 받으며 멤버십 가치를 더 크게 느끼는 것이다. 이를 통해 G마켓은 오프라인 계열사 지원하고, 반대로 G마켓 회원 역시 로열티가 더 강해지는 윈윈 효과 기대. 신세계그룹 가지고 있는 오프라인의 다양한 자산과 상품, 서비스를 온라인화시키는 부분. 5월 '빅스마일데이'에 큰 성공을 거뒀는데 두드러졌던 상품군 중 하나가 백화점발 상품. 다양한 계열사 상품을 G마켓 통해 판매 증폭 가능. 신 디지털 시장에 대한 확장을 G마켓이 주도할 수 있어. 리테일 미디어 서비스도 근간이 되는 주크박스 솔루션을 G마켓이 만들고 있고, 풀필먼트 서비스 또한 이마트와 SSG닷컴이 갖고 있는 풀필먼트 센터 많다. 쓱은 장보기 서비스 기반으로 한 풀필먼트 경쟁력 가지고 있는 반면, G마켓은 B2B, B2C 일반 판매자들의 일반 박스 상품을 고객에게 전달하는 데 대한 경쟁력 갖고 있다. 계열사 인프라 활용하는 부분, 온·오프 데이터 확장 통해 고객에게 나은 상품 제공, 브랜드 파트너사들에게는 인사이트 제공해주는 서비스로 확장해나갈 것. 진도 빠르게 나가고 있다.

▲오프라인 유통채널로서 이마트 강점은. 통합 멤버십이 이마트 입장에선 최근 부진했던 매출, 영업이익에 어떤 긍정적 영향 줄 거라고 보나.

=1990년대 대형마트 생겨서 선풍적인 인기를 끌던 시절에 저렇게 되면 소상공인이 다 죽는다고 했지만 그렇지가 않았다. 결국 유통이라고 하는 것은 하나의 포맷이 모든 것을 다 가져가는 건 힘들다. 고객 요구에 따라 다양화돼 가는 구조로 진화하고 있다. 이마트 오프라인 역할은 여전히 유의미하게 고객 삶 속에 남아있을 거라고 본다. 우리가 집중하는 건 고객이 방문했을 때 매장 안에서 할 수 있는 경험들, 실제로 식음료(F&B), 먹고 마시고 즐기고 하는 것들에 대해 좀 더 요구가 많이 올라왔다고 생각하고 있다. 과거엔 물건 판매가 주고, 테넌트(임대매장)가 부였다면 요즘엔 반대다. 테넌트가 주의 위치에 와 있다. 시간 내서 방문해 장도 보는 개념. 운영 관점에서 보면 물류 전초기지 역할. 매입에 있어선 허브 역할 할 수밖에 없다. 1P, 3P 얘기할 때 1P 역할을 굳이 G마켓이나 GGS닷컴이 하긴 하지만, 본격적인 투자를 할 필요가 없이 이마트 매입 역량 활용할 수 있다. 비용 효율적이고 효과적일 수 있다. 이마트 역할은 내부적으로 이런 부분에서 강화 측면 있다.

=이마트 부진에 대해 멤버십 도움 될거냐 하면, 맞다. 방향적으로는 당연히 플러스 역할 할 거라고 본다. 최근 이마트 경험해보면 대세적 흐름과 미시 흐름이 좀 다르다. 최근 대형행사에 객수가 굉장히 늘었다. 다들 경제 어렵고 소비력 줄다보니 객단가는 줄었다. 이런 흐름 보면서 우리가 좀 더 싼 가격에 생필품 공급할 수 있다면 우리나라에 소득 수준이 너무 높지 않은 대부분의 가정엔 큰 도움이 되지 않을까 생각. 코로나19 와중 어지러운 시절에도 그랬지만 소득 양극화 상황에서 이마트의 미션은 우리나라의 중위소득 이하 포함 모든 이들이 적어도 먹고 입는 문제에 대해서 만큼은 나에게 합리적인 대안이 있음을 명확히 전달해 주는 게 이마트의 미션이 아닐까 한다. 이번 멤버십 통한 할인도 고객에 혜택을 주고, 이를 통해 이마트에도 긍정적 영향 미친다고 본다. 협력사 관점에서도 이마트만 쳐다보는 사업 생각할 필요 없다. 파트너십 구조 통해 이마트와 거래한다면 쓱닷컴, G마켓, 또 다른 계열사와의 거래가 열려있음을 얘기하는 것. 협력사 저변 확대, 구색 늘리는 데도 멤버십 구조, 파트너십 구조가 도움 될 것이라고 본다.

▲연회비 3만원 책정 기준은.

=가입비가 얼마냐, 월이냐 연이냐 다 떠나서 고객 입장에서는 돈이 안들어간다는 것이다. 대한민국 국민의 많은 분들이 스타벅스 커피 사 마신다. 백화점도 간다. 이마트일수도 있고 다른 채널일 수 있지만 장도 본다. 그런 관점에서 (연회비) 3만원 가입비를 실질적인 적립의 형태로 바로 환원해주는 것은 고객 입장에서 가입비 0원인 것과 같다. 가입비 얼마로 책정돼 있느냐보다, 가입 이후 어떤 혜택을 받으면서 내 삶을 좀 더 업그레이드할 수 있느냐가 멤버십의 중요한 부분이다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr