KT推动客户服务中心人工智能转型创新，拓展至医疗、金融及公共服务领域
"实现自动记录、便捷后处理，目标是打造智能代理型人工智能联络中心"
“您好，我是KT客户服务中心的人工智能客服Genie。设备重启后，如果电视业务已恢复正常使用，请回答‘是’……”
KT正借助人工智能联络中心技术，在查询通信费用、预约医院、地方自治团体值班工作等各个领域提升业务效率。
3日，记者走访KT光化门客户服务中心时，尽管接连不断的咨询电话让现场十分忙碌，整体氛围依然井然有序。工作超过10年的员工Park某表示：“人工智能语音机器人可以处理查询费用等简单、重复的咨询，工作轻松了不少。尤其是后续处理时间大幅缩短；处理投诉咨询时，监听曾受到限制，现在也可以同时打开多个窗口，方便了许多。”
KT客户服务中心目前在全国设有14个服务据点，约6000名客服人员每年处理多达4700万件客户咨询。其中，人工智能语音机器人基于190种场景，每年独立完成约1440万次咨询服务。
在实际咨询过程中，人工智能发挥着得力助手的作用。与客户通话开始后，人工智能会实时识别语音并转换成文字，还会提炼此前的对话要点，显示在客服人员的屏幕上。它还会根据客户的咨询内容，立即推荐所需的产品信息或解决方案。因此，客服人员无需翻阅庞大的业务手册，可以全心投入解决客户问题。
该系统搭载了先进的语音识别技术，能够自动记录咨询内容。尤其是在咨询结束后，人工智能会立即概括复杂的对话内容并进行分类，大幅缩短后续处理时间。此外，系统还将一线发现的客户不便之处及改进意见反馈给KT总部，由此形成持续升级人工智能技术的良性循环。
KTis客户事业本部有线及无线客户服务团队负责人Kwon Gyeongyun强调：“KT在客户服务中心引入人工智能，是为了让客户少等待、更多重复，并获得切实帮助。我们的最终目标是打造具备智能代理能力的人工智能联络中心：它不止于简单咨询和协作，还能自主理解客户请求，查询系统并解决问题。”
KTis正将人工智能联络中心的业务模式拓展至多个行业。目前，公司已拥有120多家客户，稳定代运营169个客户服务中心，并培养了约4690名人工智能联络中心专业人员。尤其是针对难以承担自主搭建系统成本的客户，公司还提供规模达1000席的定制化共享基础设施，降低了业务准入门槛。
人工智能联络中心的应用领域也日趋多元。在医疗领域，该技术为包括上级综合医院在内的14家医院提供预约、确认诊疗等行政事务支持。 人工智能语音机器人负责协助处理预约登记、变更时间、取消预约等简单行政事务。KTis表示，公司还推出了确认健康体检预约情况等服务，获得了35%的再次预约机会。在公共服务领域，代表性应用是处理地方自治团体夜间及节假日民众诉求的“人工智能值班机器人”。它能够解答并受理道路交通事故中的动物伤亡、道路损坏、非法停车等民生诉求；遇到火灾、洪涝等紧急情况时，则会转接至相关机构。
近期，KTis还在韩成汽车客户服务中心应用了人工智能客服辅助解决方案。汽车咨询需要准确掌握客户的问题，并将详细情况传达给服务中心。KTis人工智能联络中心事业本部解决方案销售团队负责人Nam Sanguk说明：“咨询后的处理时间从原来的1分51秒缩短至1分20秒，减少了31秒，约缩短28%。44名员工中，37人继续负责原有业务，其余7人则承担扩大全天候客户服务渠道、开展外呼营销等新业务，我们也据此改进了运营体系。”
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