金融监督院举行“投诉与纠纷业务示范做法”说明会
金融监督院：“目标于2027年第一季度引入信息披露机制”
Lee Chanjin：“向管理层报告，并纳入员工关键绩效指标”
金融监督院宣布，将于28日面向整个金融业举办关于2027年第一季度投诉与纠纷重点事项示范做法的说明会，并将相关内容纳入2027年金融消费者保护状况评估。金融监督院还表示，目标是在2027年第一季度前建立相关信息披露机制。
金融监督院28日在首尔汝矣岛总部举行“投诉与纠纷业务最佳实践”说明会，会上发布的资料呼吁将投诉与纠纷相关指标纳入金融公司首席执行官、管理人员及相关实务部门的关键绩效指标。记者 Moon Chaeseok
View original image当天下午，金融监督院在首尔汝矣岛总部通过“投诉与纠纷业务示范做法”说明会，向整个金融业传达了上述要求。说明会由金融监督院院长 Lee Chanjin 等金融监督院人士，以及来自150家金融控股公司、银行、证券、保险、专业信贷和储蓄银行的消费者保护总负责人、人事与组织事务负责人等约300人参加。银行联合会、金融投资协会、生命保险协会、损害保险协会、信贷金融协会、储蓄银行中央会及各相互金融中央会的员工和高管也出席了会议。
金融监督院当天向金融机构负责消费者保护、人事和组织工作的员工及高管传达的示范做法核心要求是：赋予消费者保护总负责人决策权，并将投诉与纠纷相关业绩充分纳入产品开发与审查、销售与业务部门的考核以及人事评估。
示范做法的具体任务包括：▲确保投诉与纠纷业务的独立性和公正性 ▲扩充组织与人员并提升专业能力 ▲提高投诉与纠纷申请的便利性 ▲完善投诉与纠纷处理流程 ▲加强向董事会报告投诉与纠纷情况及反馈改进的职能 ▲强化投诉与纠纷管理成效评估。
院长 Lee Chanjin 强调：“要及时向包括首席执行官在内的管理层报告投诉与纠纷重点事项，并将相关指标切实纳入员工的关键绩效指标。”
金融监督院预告，将把示范做法纳入2027年金融消费者保护状况评估。
金融监督院消费者保护总负责人副院长助理 Kim Ukbae 表示：“这套示范做法参考了经济合作与发展组织的消费者保护原则，是从今年年初开始构思并制定的成果。我们将把示范做法的内容纳入金融消费者保护状况评估，引导金融机构将其切实、充分地落实到业务中。”
金融监督院消费者沟通首席局长 Park Hyeonseop 也表示：“我们将尽可能确认示范做法是否得到落实，必要时还会提供咨询，以推动金融机构执行。相关手册将在今年和明年分阶段修订，我们正做好准备，争取从明年的状况评估开始尽可能加以适用。”
对于“示范做法何时开始适用”的提问，首席局长 Park Hyeonseop 回答：“这并非必须履行的事项，因此无法确定具体时间，但可以认为从现在开始。示范做法手册明确了今后的发展方向，希望金融机构将其纳入短期、中期和长期计划。”
对于“何时引入示范做法相关信息披露”的提问，他表示：“计划在今年年底前拟定信息披露细则草案等文件。我们打算通过各行业中央会和协会征求意见后，推动在明年第一季度左右建立信息披露机制。”
对于“消费者保护部门提出的要求未得到落实时，为何主管实务部门必须向董事会或外部委员会报告”的提问，首席局长 Park Hyeonseop 表示：“这是为了强化主管部门的责任。银行在强化消费者部门组织后，已充分将相关事项纳入日常工作，其他行业也可以参考。”
28日，在首尔汝矣岛金融监督院总部举行的“民愿·纠纷业务模范惯例”说明会上介绍的教保生命模范案例。教保生命实行“总部室长扩大定期会议”，从代表理事到组长均参与，通过客户呼叫中心原样接收客户投诉。记者 Mun Chaeseok.
View original imageKB国民银行和教保生命当天在说明会上介绍了示范案例。KB国民银行客户联络创新部部长 Gu Jeongseok 介绍了以下案例：▲升级 KB Star Banking 电话接通流程，将平均等待时间从47秒缩短至31秒，客户等待超过3分钟的比例从4.82%降至1.58%，减少3.24个百分点；▲通过 KB金融集团旗下公司之间的电话转接系统“KB Link”，建立处理投诉频发子公司 KB国民信用卡相关投诉的机制。
教保生命消费者保护室长、常务 Park Jeongsik 介绍了6项实务案例，包括：▲改进客户服务中心的客户提示信息 ▲详细说明保险金支付情况 ▲采用标准回复函 ▲建立各区域重要投诉协商机制 ▲运营线上协商平台“Biz-On” ▲建立由首席执行官至团队负责人共同参与的“本部室长扩大定期会议”机制。
常务 Park Jeongsik 表示，教保生命已建立并实施以下机制：▲每月召开一次“区域销售战略会议”，并要求当地消费者保护咨询中心负责人必须参加；▲当地消费者保护中心负责人收到关于特定区域营业中心不足之处的“预警”后，进行突击检查；▲每月两次召开由首席执行官至团队负责人共同参与的“定期会议”，原声播放呼叫中心客户的投诉和辱骂内容，听取“客户之声”。
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