[AI革命](219) 能语音对话、还能主动致电的人工智能客服：Channel Talk“Voice ALF”
Channel Corporation首席产品官Choi Wanseop专访
人工智能电话客服系统Voice ALF本月正式上线
想要取消平台会员服务的客户拨打了客服中心电话。他原以为要通过自动语音应答系统反复按键，做好了等待接通客服人员的准备，没想到电话立刻接通了。客户表示想要取消服务后，对方随即介绍相关政策并协助解决问题。与这位客户通话的客服人员其实是人工智能。由于采用人工智能，Voice ALF可以全年365天、每天24小时响应电话咨询。这正是人工智能平台Channel Talk的人工智能电话服务“Voice ALF”正在改变的当下客服场景。经过试运营后，Voice ALF近期正式上线，功能也已发展到能够主动致电客户。
23日，Channel Corporation首席产品官Choi Wanseop表示：“Voice ALF是一名能够接听客户来电、通过语音对话开展咨询工作的人工智能客服人员，会依据企业登记的知识和业务规则进行对话并执行工作。”这是将Channel Talk原有聊天客服人工智能代理“ALF”的服务范围扩展至电话领域，因为电话咨询仍广泛应用于销售、上门预约、付款说明等企业经营活动中。
聊天版ALF使用的知识也可以直接用于电话咨询。不过，要将其付诸实践并不简单，因为必须能够与客户自然对话。Choi首席产品官解释称：“让语音代理实现自然交谈的关键，是判断客户是否已经说完。我们采用了自主研发的轮次检测模型，通过分析客户的语调和停顿来判断其是否结束发言。”
Voice ALF的特点不只是提供语音 안내，而是能够实际执行工作。Choi首席产品官表示：“只有在客户运营的平台和基础设施上执行必要操作，才能解决客户咨询。Voice ALF会处理仅通过通话就能解决的咨询；如果需要照片或视频，就通过短信发送聊天链接；对于需要人工处理的咨询，则根据预设条件转接给客服人员。”
经过一年多的试运营，Voice ALF已证明了其效果。例如，微生物厨余垃圾处理器品牌Reencle将从产品咨询到售后服务申请的流程全部交由Voice ALF自动处理，使客服人员接听电话的数量和总通话时长分别减少了39%和42%。Apartmenti则由Voice ALF优先受理所有客户咨询，处理预约访客车辆、缴纳物业管理费等简单问题；只有在需要核实会员信息时，才转接给人工客服。Choi首席产品官表示：“客服人员接听的电话减少后，就能专注于其他工作；夜间和周末的电话服务范围也得以扩大，同时保持稳定的服务质量。”
今年，使用Voice ALF的渠道数量增加了一倍。Voice ALF每月处理的咨询量增长近50%。随着正式上线，Channel Corporation还推出了“ALF营销”，可主动致电特定客户。Choi首席产品官表示：“根据客户满意度回访、债务催收、销售等不同目的，人工智能能够自然地引导对话并达成预期结果。Voice ALF将把应用范围从接听来电扩展至主动外呼。”
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