辱骂、性骚扰及长时间通话……120多山呼叫满“20分钟”后挂断

首尔市120多山呼叫基金会将推出“20分钟通话结束系统”，以保护客服人员。此举旨在应对辱骂、脏话、性骚扰等恶意投诉，并通过调节通话时长提高运营效率。

据首尔市18日消息，此次调整将于20日下午6时起实施。通话开始20分钟后，系统将自动结束通话。接通前，自动应答系统会预先告知通话时长限制政策；通话开始15分钟后，系统将播放语音，提示距离结束还有5分钟。通话超过20分钟后，系统会播放提示并结束通话。

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不过，如处理投诉需要更多时间，客服人员仍可继续提供咨询，以确保市民能够充分咨询，不受影响。

此前，基金会对恶意投诉采取“零容忍原则”，通过提起诉讼、举报等方式采取法律措施，并制定《特殊投诉处理工作指南》，分阶段应对反复来电和长时间通话的投诉。

然而，客服人员不得不亲自要求投诉人结束通话，承受着心理压力；投诉人长时间占线也导致其他市民的电话接通有所延迟。因此，基金会对原有做法进行了改进，不再由客服人员亲自要求结束通话，而是由系统在通话达到规定时长后自动结束。

通话结束后仍有其他问题需要咨询的市民，可以再次拨打120。为减少制度实施初期给市民带来的困惑，基金会将充分说明通话时长限制政策，并持续关注运营过程中出现的不便。

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120多山呼叫基金会理事长 Song Jubeom 表示：“此举旨在减轻客服人员因长时间通话承受的压力，并为市民提供更加顺畅的咨询服务。今后，我们还将努力营造让客服人员能够安心工作的环境，让更多市民能够快速、便捷地获得咨询服务。”

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