“我付了钱，还得自己结账”……自助收银台引爆不满，甚至催生“打九折”法案
自助收银流程繁琐引发顾客强烈不满
人工结账与人工智能自动结账均在试验中
近期，美国围绕自助收银台的争论不断。
《华盛顿邮报》于当地时间10月1日报道，曾被视为快捷便利技术的自助收银台，反而增加了消费者的工作量。报道称，虽然有部分消费者偏爱自助结账体验，但Reddit等论坛及社交媒体上也涌现出大量充满愤怒的使用经历分享。
这场争论令零售业陷入两难。过去20年间一直将自助结账视为购物必然发展方向的企业，也在重新测试消费者和门店所期望的自动化程度。零售技术咨询公司Retail Mindsteps首席执行官Gary Hawkins表示：“有些企业正在收缩，也有企业重新积极投入，很难说存在一个明确的共同方向。”
总体而言，自助结账的使用略有回落。大型食品连锁企业行业组织食品行业协会的2026年调查显示，2025年超市交易中自助收银台的占比为33%，低于2024年的35%。支付平台Toast于2026年9月对340家便利店、食品店及酒类销售店开展调查，发现设有自助收银台的门店占36%，一年内下降了7个百分点。
与此同时，业界也在测试利用人工智能自动识别商品的技术，以减少消费者手动搜索商品或输入代码的操作；还有技术通过摄像头估算购买者的年龄段，减少购买酒类时查验身份证件的环节。相反，Trader Joe's坚持将员工提供结账服务作为门店体验的核心。美国低价折扣零售连锁企业Dollar General则曾将自助收银台的使用范围限制为购买不超过10件商品的顾客。
问题在于，骚扰等“不文明行为”可能随之增加。哈佛大学研究人员在2024年发表的论文中解释称：“设有自助收银台的经营场所往往因对技术抱有期待而缩减人员。留下的员工需要面对已经心怀不满的顾客，因此双方互动很容易变得充满敌意。”零售专业媒体Grocery Dive高级编辑Jeff Wells表示：“讨厌自助收银台的人确实非常讨厌它，而且会十分积极地表达不满。”
也有观点指出，被视为自助收银台优势之一的“快速结账”，可能只是一种错觉。德鲁大学社会学者Christopher Andrews表示，顾客很难像专业收银员一样熟练地扫描商品，因此反而可能耗费更多时间。如果感觉时间过得更快，可能是“趣味屋效应”所致：与静静等待相比，人们在做事时会觉得时间流逝得更快。他解释称，从输入订单到打印机票，原本由员工完成的工作越来越多地转由消费者承担，这也是人们感到“做的事情更多、更加疲惫”的原因之一。
事实上，纽约州众议员Nikki Lucas曾提出法案，要求商家必须为使用自助收银台的顾客提供10%的折扣。该法案的出发点是，既然消费者代替超市员工自行完成结账，企业就应以价格优惠的形式，将节省的人工成本和运营费用返还给消费者，这样才公平。
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