接通客服的平均等待时间从47秒缩短至5秒
30日上午，位于首尔衿川区的LG加山数字中心，LG Uplus客服中心的客服人员正在工作。当客户询问“是否有面向老年人的低价套餐”时，客服人员的显示器上便出现了老年套餐的产品信息和答复指南。客户接着询问能否享受额外优惠，以及短信条数和数据流量额度，人工智能客服顾问随即提供了相关政策。客服人员无需在内部系统中检索，也能顺畅地回答问题。过去需要客服人员逐一查找、整理的工作，如今有了人工智能的辅助。现场还使用了人工智能电话机器人、聊天机器人以及客服质量自动评估技术等解决方案。
当天，LG Uplus公布了“人工智能原生联络中心”战略，计划到2030年打造无需等待的人工智能联络中心。
公司将以结合自有客服中心积累的运营经验与人工智能技术的“内部自建人工智能联络中心”为核心，推动整体运营的人工智能转型，目标是到2030年实现人工智能联络中心业务收入年均增长50%以上。
这类人工智能联络中心的核心竞争力在于基于内部自建的业务模式，即在客服中心部署人工智能联络中心，了解服务质量和客户反馈，再将发现的改进事项反馈至人工智能联络中心。通过这一机制，可改善以往按固定脚本运行、无法理解客户提问的语境或意图，以及对话衔接不自然等问题。
LG Uplus将全国17家客服中心作为人工智能技术验证与升级的试验平台，这些中心每年处理3375万次客户咨询。
LG Uplus将内部自建人工智能联络中心应用于客户咨询全流程，以提升服务质量。实际应用结果显示，接通客服的平均等待时间从2024年的47秒缩短至2026年的5秒，降幅约为90%。同期，咨询所需时间也减少了16%，每人每月接受服务质量评估的次数则从4次增至1600次。
公司计划到2030年建成客户服务全流程均以人工智能为核心运行的“人工智能原生联络中心”。人工智能将根据客户过往咨询记录、签约信息等判断客户意图，主动提供所需信息，实现“无需等待的咨询服务”。
LG Uplus企业人工智能业务集团负责人、常务An Hyeonggyun表示：“人工智能联络中心的竞争力，与其说取决于技术本身，不如说取决于能否迅速将客户反馈转化为服务改进。”他还表示：“我们将依托运营自有客服中心积累的经验和内部自建的竞争优势，到2030年将人工智能联络中心业务培育成企业人工智能转型业务的核心增长支柱。”
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