[经济脉动]人工智能保护金融消费者：比算法判断更重要的事

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9月17日举行的“金融消费者保护成果全民报告会”，展示了过去一年金融监管发生的变化。在机构改革、推动纠纷调解、按产品生命周期开展事前预防性监管等成果中，人工智能的应用尤为引人注目。韩国金融监督院表示，正在筹备一个基于生成式人工智能的投诉与纠纷处理平台，以辅助归纳投诉内容、起草答复，并已在虚拟资产市场建立人工智能监测体系。金融机构也已在产品审核、销售说明、投诉分析和一线应对等环节引入人工智能，或正在推进相关工作。监管部门和金融机构都将人工智能视为提升金融消费者保护能力的手段。如今需要检验的是，人工智能的应用在多大程度上消除了消费者的不便和损失。

例如，一笔汇款因涉嫌电信诈骗而被拦截，核实后确认是正常交易，汇款限制随之解除。金融机构可能将此记录为“处理完毕”，但未能按时支付房租的消费者仍蒙受了损失。同样，有的消费者收到投诉答复后仍无法理解其内容，却放弃了再次询问。金融机构记录“答复完毕”，并不意味着消费者的问题得到解决。仅凭处理数量，很难发现这些损失和不便。

解决办法是，从记录为“处理完毕”的事项中找出问题可能依然存在的案例。典型情形包括消费者在人工智能咨询过程中中断对话、因同一问题再次联系、交易已确认正常但汇款限制迟迟未解除，以及收到答复后提出异议。金融机构应将这些情况视为问题可能尚未解决的信号，单独加以核查。对于没有此类信号的“处理完毕”事项，也有必要抽样检查。这样才能发现消费者因疲于询问而放弃反映的隐性问题。

对于选定的核查案例，应直接联系消费者，确认问题是否真正得到解决。问题只需简短、具体：“您是否理解相关说明？”“交易或投诉涉及的问题是否已经解决？”“您是否还需要工作人员协助？”如果消费者表示问题尚未解决，就应将此前的咨询记录和提交的材料转交工作人员继续处理。这样既能减轻消费者从头重复说明情况的负担，也能跟进确认后续处理结果。

让这种事后核查成为金融机构的日常工作，是韩国金融监督院的职责。检查和评估时，有必要抽查记录为“处理完毕”的案例，核对咨询记录与后续措施，并重点检查反复询问或交易限制长期未解除的案例。如果同一问题反复出现，应要求金融机构说明原因，明确整改负责人和完成期限，并在整改后确认同类问题是否减少。监管需要缩小“处理完毕”的记录与实际解决问题之间的差距。

金融机构则应将核查结果转化为实际业务改进。消费者保护部门可每月筛选尚未解决的案例，与产品、营业和数字业务部门共同分析原因，确定改进事项及实施期限，随后确认同类咨询中断和重复询问的情况是否减少。发现问题、完成整改并检验成效，应成为日常工作的一部分。

还应明确告知消费者如何请求解决问题，使其能够直接参与这一过程。在人工智能咨询界面和投诉答复中，应醒目说明如何“报告问题未解决”“转接人工客服”以及“提交补充材料、申请重新审查”。交易被拦截时，还应告知解除限制的程序和预计所需时间。消费者也应核对答复是否符合自身情况，补充遗漏的事实和证明材料，主动申请重新审查。金融消费者保护教育还应安排实际练习，让消费者学会核对人工智能答复、保存咨询记录、转接人工客服和申请重新审查。

今年5月举行的国际标准化组织消费者政策委员会全体会议，讨论了数字消费者权利涉及的可理解性、公平性和获得救济的可能性。金融领域也应以这三项标准为依据，检查消费者是否真正理解相关说明、是否因自身处境受到不公平排除，以及能否通过提出异议和申请重新审查解决问题。

从欺诈识别到产品审核与销售，再到投诉处理，人工智能的应用正在扩大。韩国金融监督院和金融机构应具备的人工智能金融消费者保护能力，是在算法作出判断后，仍能发现并解决消费者遗留的问题，改进业务流程和惯例，防止同类损失与不便再次发生。

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Jeong Unyeong 社团法人金融与幸福网络理事长、汉阳大学可持续经济学系客座教授

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