人工智能初步受理，值班人员实时确认
全罗南道光州综合特别市东区9日表示，该区正在运营由人工智能在夜间及节假日对民愿事项进行初步受理和应答的“对话式人工智能值班系统”，以提升民愿应对效率和员工满意度。
于今年5月投入运行的“对话式人工智能值班系统”，改变了原先由值班人员直接应答所有民愿来电的方式，改由人工智能直接与民众对话，初步受理民愿并提供指引。值班人员可实时查看人工智能与民众的对话内容，并在必要时立即介入并采取后续措施。
民众致电值班室后，人工智能将通过对话了解民愿内容，并提供所需信息。值班人员实时查看人工智能与民众的对话内容，如发现答复错误或需要进一步判断，可立即介入通话。对于紧急或需要现场应对的民愿，将采取派员前往现场、通知相关企业、通报主管部门等后续措施。
尤其是，该系统不仅处理简单电话应答，还对反复发生的主要民愿按类型分类，并衔接处理程序，从而提高值班工作的效率。
对于违法停车、垃圾、噪音及动物相关等民愿，人工智能将按类型进行分类，值班人员确认受理内容后，依照值班手册予以处理。
违法停车民愿将自动向执法人员发送短信；动物尸体及路杀动物民愿则会将受理内容发送至专用手机，并分享到相关群聊等，简化了从民愿受理到后续处置的工作流程。
东区在建设系统前分析了既有值班日志等资料，梳理夜间和节假日反复发生的民愿类型及处理流程，并将其纳入人工智能情景方案开发。该区以实际行政现场发生的民愿为基础，设计人工智能的职责、公务人员的介入时点及后续处理程序，确保系统能够在现场得到切实应用。
由此，人工智能负责简单、重复性民愿的受理与指引，公务人员则可集中处理紧急情况、现场应对等需要人工判断的工作，形成了相应的工作体系。
员工反响也较为积极。今年7月开展的人工智能值班系统满意度调查显示，平均得分为8.9分，对扩大引入该系统的赞同率也达到92.3%。
东区计划持续分析人工智能值班系统的运行结果，完善针对各类民愿的应对方案，并扩大运用人工智能技术、让居民切身感受到的行政服务及内部业务创新。
东区区长Im Taek表示：“关键在于结合人工智能的迅速性与公务人员的判断力，让员工能够专注于更重要的工作，并为区民提供更便捷、更迅速的行政服务。”他还称：“今后也将积极在行政现场运用人工智能，革新工作方式，实现让区民日常生活更加便利的‘与人工智能协同工作的智慧行政’。”
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