出行前两个月却称“不可免费取消”……Yeogi Eottae退款规定惹消费者不满

在首都圈经营个体商户的Lee Gyeonghui（化名）为于今年11月与父母前往中国张家界旅游，上月预订了在线旅行社（OTA）Yeogi Eottae销售的旅游套餐。该产品为游览当地主要景点的行程，不包含额外自选项目或购物场所参观，属于高端产品，价格也比同类套餐高出约20万至30万韩元。

该产品采取先以订金名义预付每人30万韩元、待航班座位和行程等确定后再支付尾款的销售模式。Lee Gyeonghui按出行人数支付订金并完成付款，但由于居住在地方的父母出现状况而难以出行，便通过该平台客服中心申请取消产品。然而，客服人员告知称：“该产品使用包机，因此无法取消。”尽管距离实际出发日期尚有两个多月，Lee Gyeonghui仍多次要求取消，但客服人员反复表示按规定无法办理。随后，Lee Gyeonghui抱着半信半疑的心态，在平台内自己的订单确认页面点击了取消按钮。结果与客服人员的说明不同，订单完成取消处理，订金也全额退还。

张家界。

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Lee Gyeonghui表示：“这本是实际可以取消并退款的产品，但电话客服似乎只是一再告知无法取消。张家界是中老年群体经常前往的旅游目的地，如果不擅长使用网络、核对条款的消费者遇到类似情况，可能无法妥善获得退款等处理。”

韩国第二大在线旅行社Yeogi Eottae以含糊不清的退款规定，加剧了消费者的混乱。

本报8日分析Yeogi Eottae旅游套餐后发现，截至当天仍在售的相关产品详情说明中明确写道：“支付订金后，按距离旅行出发日的不同日期，收取20万韩元至旅行费用100%的手续费。”这意味着预订旅游产品后无法免费取消。

但在付款环节显示的特别条款中，却注明“出发前61天以内可100%退款”。此后，则须根据通知取消的日期，赔偿旅行费用的40%至最高全额。对于这类彼此不一的退款规定，Yeogi Eottae相关人士称：“各产品的取消和退款政策不同”，但至今未给出明确立场。

根据公平交易委员会的消费者纠纷解决标准，出境旅游时，如旅客提出解除旅行合同，旅行开始前30天以内可退还订金。若在出发前20天以内通知取消，须支付旅行费用10%的手续费；提前10天通知为15%，提前8天以内为20%，提前1天为30%，当天通知则消费者须赔偿50%。不过，适用特别条款的产品可在手续费率等方面优先适用相关条款。

随着以住宿预订为主而发展起来的境内外在线旅行社，将业务范围拓展至涵盖航空等交通服务及主要景点游览的旅游业务，消费者纠纷也在增加。

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韩国消费者院对提供海外当地旅游和交通产品的6家在线旅行社平台——NOL Interpark Tour、MyRealTrip、Waug、KKday、Klook和Triple——共200款产品进行调查。结果显示，近3年多来，与这些产品有关的损害救济申请共计246起。按年度看，2022年为17起，次年增至62起，2024年为93起，截至2025年8月为74起，呈逐年增加趋势。

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按受害类型看，“未履行合同”相关问题最多，占28.0%（69起）；其后是“解除合同”相关问题，占26.4%（65起），包括因预约人名单遗漏、未达到最低出发人数等原因，在旅游开始前夕通知无法使用服务等。“撤回订购”相关申请也占25.6%（63起），例如消费者在购买后立即申请取消，但经营者拒绝退款的情况。

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