海外住宿预订平台一半用户遭受损失：从暗黑模式到退款纠纷

调查显示，在使用海外住宿预订平台的用户中，每两人就有一人曾因价格标示不明确等问题受到损失。与退款或违约金相关的问题也不少，但能够将此类问题明确解决的比例仅为10%。

首尔市与消费者团体“与消费者同行”一起，对在国内市场占有率较高的6家海外住宿预订平台进行监测，并以过去3年内使用过这些平台的1000名消费者为对象开展认知调查，并于1日公布结果。

图片由记者 Jo Yongjun 拍摄供图

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被调查的平台包括Agoda、Airbnb、Expedia、Booking.com、Trip.com、Hotels.com等。

监测结果显示，部分企业存在优先展示不含税金和手续费价格、以此诱导消费者的所谓“暗黑模式”行为。在结算阶段，最终价格高于预期，容易引发消费者混淆的担忧。

还发现有企业将关于预订取消是否产生违约金、不可退款条件等对消费者极为重要的信息，以小字标示或以不显眼的方式告知。

调查还发现，在平台使用过程中一旦发生退款、违约金等问题，平台公司往往采取消极应对的方式，例如要求消费者与海外住宿业者直接协商解决。这种做法容易因语言障碍和信息不足，导致消费者放弃解决纠纷。

在消费者认知调查中，41%的受访者表示对海外住宿预订平台的使用“并不满意”或“非常不满意”。不满意的原因中，“住宿便利设施与广告内容不符等虚假、夸大宣传”占26%，“绝对不可退款等退款、违约金问题”占26%，“仅标示不含税金和手续费金额等价格标示不明确”占24%。有55%的受访者表示确实遭受过损失，其中损失金额在10万韩元以下及10万至30万韩元之间的合计占全体的75%。

在关于损失是否得到解决的提问中，回答“只得到部分解决”的比例最高，为64%。回答“未得到解决”的为26%，回答“已解决”的仅为10%。

首尔市计划向公平交易委员会及各平台登记机关请求强化管理与监管。根据《电子商务等消费者保护相关法律》第20条规定，通信销售中介者有义务为解决因使用网络商城而产生的不满或纠纷，迅速采取必要措施。首尔市将检查海外住宿预订平台消费者保护义务的履行情況，并公开结果，同时建议引入暂定名为“海外住宿预订平台消费者保护义务履行情况实态调查”的制度。

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Kim Myungseon首尔市公平经济科科长表示：“海外住宿预订平台的使用在不断增加，但一旦发生纠纷，责任主体不明确，导致消费者受害反复出现。我们将以本次调查为基础，在提出制度改善建议的同时，引导平台实行负责任经营，从而更加严密地强化消费者安全网。”

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