“一个电话也不漏接”……“109自杀预防热线”咨询员扩充一倍

by Jo Inkyung

Published 31 May.2026 12:00(KST)

为提高接通率，保健福祉部将现有103名咨询员立即增至200名
通过协助撰写咨询日志的“人工智能解决方案”提升工作效率

自杀预防咨询电话“109”的接通速度有望进一步加快。为扭转近期急剧下滑的接通率，政府将把咨询人力大幅增加到原来的两倍，并推进全面的体系改造。

郑银敬保健福祉部部长于上月29日走访“自杀预防咨询电话109”咨询中心，检查一线运行情况并听取咨询员的困难诉求。保健福祉部供图

保健福祉部31日表示，将推进以此为主要内容的“109接通率提升及运营效率化方案”。这是根据本月6日国务会议上总统李在明指示“要动员一切可能的方案，迅速进行补强，确保国民在拨打电话时不再遇到接通困难”而采取的措施。

此前，政府自2024年1月起，将原有的多个咨询号码整合、改编为一个109号码。此举旨在让国民在危机情境下更容易记住号码并寻求帮助。效果立竿见影：号码整合前的2023年，咨询来电量为21万9650件，2024年则增至32万2116件，增长幅度超过46%。去年咨询来电量也达到35万2914件。

但与激增的需求相比，咨询人力严重不足，导致接通率大幅下降。以今年一季度为基准，每天平均有1118通电话打入，但现有人力一天最多可接听580通，仅能处理532通，仅为最大接待量的92%，近一半来电在未能接通的情况下被迫中断。

为迅速提高109的接通率，政府将在现有103名咨询人力的基础上，立即追加招聘97人，将总人数增至200人。从本月28日起已发布招聘公告，计划在今年10月前分批完成培训后，将新人员投入一线。

此外，为解决63.5%的咨询需求集中在下午4时至次日凌晨3时这一现象，自下月起，将启动与在自杀预防咨询领域拥有长期经验和专业性的社会福利法人“生命热线”的联动体系。若在通话排队中的来电者有此意愿，将可直接转接至生命热线咨询员。从7月起，还将通过调整咨询应对体系，组建并运行“快速应对小组”，负责确认排队中的来电者是否处于紧急危急状态。

为保持高专业水准的咨询人力，政府还将改革待遇改善相关的津贴体系，并通过防止职业倦怠项目和能力提升培训，引导咨询员长期任职。从11月起，通过科学技术信息通信部的公共AX项目开发中的“咨询业务支持人工智能解决方案”也将引入一线。引入人工智能后，原本在结束咨询后撰写咨询日志需要20分钟的时间，将大幅缩短至5分钟。人工智能还将分析既往咨询记录，建立将生活困难咨询等案件对接至地方个案管理体系的流程。为应对在咨询过程中发现需要紧急救援的高危人群，还将与警方等救援机构构建“专用热线通道”。