“AI技术与客服人员共情式服务相结合的成果”
三大移动通信运营商通过引入人工智能（AI）客服中心运营提升咨询服务质量，在韩国能率协会咨询公司（KMAC）主办的“2026年韩国服务质量指数（KSQI）”评选中齐获优秀评价。
据通信业界27日消息，SK电信已连续14年被评为优秀呼叫中心。SKT目前在所有客服中心引入并运营AI客服中心（AICC）。通过AI聊天机器人和语音机器人提供24小时咨询服务，对AI自动应答系统无法解决的投诉，由客服人员借助“AI实时助手”即时分析客户意见并作出答复。咨询结束后，AI会对记录进行自动分类，便于在下一次咨询中加以利用。
随着AI替代简单重复性工作，客服人员得以专注于咨询本身。此外，SKT称，公司还针对客户的个别情况配备了单独的应对手册，使咨询得以更加细致地进行。SK电信客户价值创新室长 Lee Hyeyeon 表示：“连续14年被评为优秀呼叫中心，是通过一对一定制化咨询不断强化客户信赖的成果。”她还表示：“将进一步高度化AICC，提供更精细的定制化服务，并通过以共感为中心的细致应对，让服务不断进化为更值得客户信赖的形态。”
KT在移动通信领域和高速互联网领域分别实现了连续15年、12年获得优秀呼叫中心评价。KT自2017年起将自主开发的AI技术引入客服中心，近期又结合 ChatGPT 和 Claude 等全球生成式AI技术，强化非面对面客户体验。以AI语音机器人“Ginie”和聊天机器人为核心，构建了全年无休的24小时咨询体系，对复杂咨询则连接专业客服人员，从而提升了咨询质量和运营效率。同时，KT还引入了基于大型语言模型（LLM）的聊天机器人，即便在多样化渠道环境下也能提供一致而灵活的咨询体验。
KT客户战略本部长（常务） Choi Sejun 强调称：“此次KSQI连续15年优秀呼叫中心评选结果，是我们率先引入AI技术创新所取得的结晶。”他表示：“今后将把其持续发展为超越单纯民怨处理渠道、由AI理解客户意图并直接执行业务的‘Agentic AICC’。”
LG Uplus 的家庭客服中心（高速互联网）在KSQI呼叫中心部门中位列全产业第一。家庭客服中心与移动客服中心（移动通信）作为通信运营商中唯一一家，连续2年入选“令客户感动的呼叫中心”。舆论分析认为，LG Uplus并未将AI技术仅作为削减成本或提高效率的手段，而是着力改善咨询环境，使客服人员能够更加专注倾听客户、理解客户情绪，这一点发挥了关键作用。不仅缩短了等待时间，在连接客服人员时，AI“咨询顾问（LLM）”还能实时提供客户定制信息，提高了准确性和应对速度。凭借这些优势，LG Uplus还入选了非面对面渠道领军企业（Auto QA部门）。
LG Uplus负责CV的常务 Seo Namhee 表示：“此次成果，是将AI技术与人的共感能力相结合，持续对以客户为中心的咨询服务进行创新的结果。”她还表示：“今后也将以客户之声为基础，努力提供差异化的咨询体验。”
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