KB国民银行将消费者保护人力增至原来的135%……对标英国“消费者义务”

by Moon Chaeseok

Published 27 Feb.2026 06:10(KST)

与控股公司构建协同体系…消费者保护系统高度化
业绩考核加分大幅扩大…强化员工激励
重塑消费者保护DNA…获金融监督院认可为“示范案例”

KB国民银行顺应强化消费者保护的基调，将相关人力在原有基础上扩充了35%。该行预先分析英国金融行为监管局（Financial Conduct Authority，FCA）的“消费者义务（Consumer Duty·消费者保护义务）”及当地金融机构的应对方案，以及金融监督院的“金融消费者保护改善路线图”等，计划集中全行能力加以落实。

增补消费者保护部人力并构建金融控股公司协同体系

26日，在首尔汝矣岛金融监督院本院举行的“为改善与股票挂钩证券（ELS）相关金融投资产品销售惯例的金融消费者保护研讨会”上，KB国民银行消费者保护部部长 Seol Gwangho 面向全体员工所作“KB消费者保护价值体系”发布内容。文彩石记者供图

据金融业界27日消息，国民银行在去年年底实施了组织改编，将消费者保护部人员增加了35%。原先“1个集团、2个部门、5个团队”的架构扩充为“1个集团、3个部门、7个团队”。尤其是新设“金融诈骗预防部”，并在其下配置了“受害救济团队”和“电信金融诈骗监测团队”。由此，消费者保护部整体员工人数从77人增至104人，增加了27人。

本次改编的核心在于强化与KB金融控股公司的协同体系，并整合产品委员会管理工作，从而提升对产品和服务的事前审查功能。首先，构建了以控股公司为中心的“统一投诉管理体系”。当银行端产生投诉数据时，由控股公司层面定期进行分析与共享，推动子公司之间的联合应对。例如，一旦在银行（销售机构）所销售的衍生产品出现问题，控股公司将发挥控制塔作用，与金融投资子公司KB证券等实时共享信息。

进而，国民银行不仅满足于管理单纯的投诉件数，而是以构建改善引发不便的结构性问题的体系为目标。按照“诊断·解决·预防”的原则，由控股公司对银行上报的投诉在全体子公司间进行实时共享和管理。具体而言，▲在诊断阶段，以全国营业网点为单位对投诉进行精细分析，向薄弱地区提供定制化解决方案；▲在解决阶段，将提出的改进事项立即课题化并加以处理；▲在预防阶段，为防止类似投诉再次发生，对主要议题实施单独管理并在全行范围内进行传播，从而最大化运营效率。

消费者保护成果大幅反映在关键绩效指标中

员工绩效评价体系也进行了以消费者保护为中心的大幅调整。为实现实质性激励，将关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）中消费者保护及伦理经营的分值从原来的300分上调至450分，提高了1.5倍。同时，将金融消费者保护内部控制检查标准较以往强化了10倍。其结果是，去年月均12.2%的指摘比例今年降至8.4%，减少了3.8个百分点。在股票挂钩证券（Equity Linked Securities，ELS）等非存款产品方面的评价标准也进行了大幅修订，代表性措施是取消因高收益高风险产品销售业绩而给予加分的惯例，转而对KPI设定权重上限。

金融消费者保护总负责人（Chief Consumer Officer，CCO）的权力也大幅增强。CCO可以对营业企划、个人客户、企业客户、公司金融与投资银行（Corporate and Investment Banking，CIB）营业集团等主要营业部门行使“排他性否决权”和“改进要求权”。这为在营业过程中对可能损害消费者保护的惯例或产品施加实质性制衡提供了制度装置。

对标英国政策……亦被金融监督院评价为“示范案例”

上述变化，是对英国金融行为监管局“消费者义务”以及巴克莱、劳埃德等英国先进金融集团应对方案进行彻底对标的结果。金融行为监管局通过消费者义务提出了▲产品及服务 ▲价格及价值 ▲消费者理解 ▲消费者支持等四大绩效标准。

国民银行将这一四大绩效标准与英国金融机构的三大核心课题（组织强化、数据驱动决策、前瞻性风险检查）相结合，共提炼出137项细分课题。这与金融监督院强调的“金融消费者保护改善路线图”方向一致。与其像香港H股指数（恒生中国企业指数·HSCEI）股票挂钩证券不当销售事件那样事后匆忙补偿，不如通过全行系统侧重事前预防，国民银行被视为率先体现了监管部门这一要求。

KB国民银行消费者保护部部长 Seol Gwangho 表示：“英国消费者义务的核心在于，金融机构不仅要机械性地遵守监管规定，更要在全流程中为消费者创造‘积极结果’，并由金融机构承担对此进行举证的责任”，“我们将通过行长主导的消费者保护活动以及‘KB消费者保护价值体系’，由全体员工共同践行。”