7月开业入驻商户专属咨询中心
明年同时提升咨询响应速度与自助解决便捷性
“外卖的民族”决定推进改版其面向入驻商家的专业咨询客服中心“合作伙伴专线中心”，以提升问题处理速度。其目的是让商家尽可能快速获得店铺运营所需的支持。为此，公司正在分析以往由于咨询流程复杂而产生的不便因素，并梳理出合作伙伴可自行解决的部分。
30日，运营“外卖的民族”的“优雅的兄弟们”表示，将在合作伙伴专线中心中，高度完善“自助服务”板块，使重复出现或可即时处理的咨询无需接通客服即可直接解决。即便需要客服介入，公司也以通过“一次咨询即可解决问题”的“一站式咨询体系”为目标。
“外卖的民族”根据共同民主党“守护乙方民生实践委员会”的斡旋，与入驻商家团体开展的社会对话中达成的协议，于去年7月开设了合作伙伴专线中心。此前根据咨询类型不同，渠道分为面向商家的客服中心、广告签约中心等，入驻商家在解决与使用“外卖的民族”及店铺运营相关的所有问题方面存在局限。
合作伙伴专线中心着重于一次性解决入驻商家的所有咨询和请求，在订单·配送、评价、结算相关咨询方面配备了24小时客服人员。广告及其他咨询的服务时间为上午9时至晚上9时，但在非服务时间受理的咨询，将通过“回拨受理”方式于次日依次进行咨询。
在合作伙伴专线中心受理的咨询中，占比最高的是帮助商家保持店铺运营流程不中断的实务支持。包括与订单接收或配送状态确认相关的咨询，以及店铺广告管理·运营设置、结算·评价管理等入驻商家每天必须确认和管理的领域，相关咨询最多。此外，在与增值税申报期重合时，关于申报资料请求的咨询也很多。
“外卖的民族”此次对合作伙伴专线中心结构进行高度化改造，以便入驻商家能够快速便捷地获得答复，也是基于迄今为止运营过程中积累的上述数据。通过这一举措，公司将从中长期视角整合并优化咨询流程。比如，派单或取餐确认、订单取消等事项，商家可通过自助服务或屏幕咨询，无需接通客服即可自行确认。此外，在自动语音应答菜单中可以选择“转为屏幕咨询”的选项，选择该菜单后，将通过通知消息发送链接，商家可接入自助服务自行解决问题。
“外卖的民族”相关负责人表示：“合作伙伴专线中心是为让‘外卖的民族’商家高效获得店铺运营所需支持而设立的沟通窗口”，“我们将同时强化咨询的迅速性和准确性以及自助解决的便利性，减轻商家的繁琐，提高问题解决速度。”
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