“品生品死”郑梦九的品质经营…现代汽车奠定全球第一“安全汽车”基础

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“在美国把免费维修期定成10年以上就行了。那就造一辆10年都不会出故障的车不就好了？”（Chung Mong‑koo 现代汽车集团名誉会长）

现代汽车在1999年于美国推出了破格政策，即在美国提出“10年·10万英里”的发动机免费保修政策。与当时竞争对手平均“2年·2.4万英里”的保修期相比，这是一次巨大的冒险。一旦判断失误，就可能要承担天文数字般的保修费用，这样生死攸关的决定，若非所有者本人，谁也难以下此决心。这既是向美国市场宣战，同时也是为了给现代汽车内部成员种下对品质高度紧张的意识。目标定得越高，就越要为品质豁出性命——不，必须豁出性命。先确定目标，再创造与之匹配的结果，这种思维方式也是他从父亲身上耳濡目染学到的。

在推出这一政策的几个月前，名誉会长Chung在赴美出差途中受到了巨大冲击。因为在韩国好不容易生产并出口的现代汽车，在美国却被当成“没人要的孩子”。甚至有美国电视脱口秀节目拿美国政府的错误政策与现代汽车的购买政策作对比进行讽刺。随着对品质的负面认知扩散，现代汽车不知不觉间已成为美国的嘲笑对象。那一年现代汽车在美国市场的销量也跌至历年最低的8万辆水平。为扭转局面，Chung名誉会长抛出了“10年·10万英里发动机免费保修”这一破格王牌。Posco经营研究院研究员Choi Busik在《作为质量信号的保修期对消费者认知的影响（2006）》一文中以现代汽车为案例指出：“在缺乏完整质量信息的情况下，消费者很可能会根据保修期限来做出决定”，“消费者也知道保修成本很高，因此会把长保修视为对质量有信心的表现。”

2016年，现代汽车集团名誉会长Chung Mongkoo访问起亚斯洛伐克工厂，检查当地生产线。现代汽车集团提供

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直到现在，伴随Chung名誉会长一生的修饰语仍是“韧劲”和“品质”。其中，品质是他直到2017年退出经营一线前都视为最优先课题的经营价值。自2000年代以后，媒体镜头中的他，大多是身穿工作服、头戴安全帽，细致检查汽车的样子。一位曾参加Chung名誉会长主持的品质会议的高管回忆称：“Chung会长的现场经营绝不是作秀”，“从他实际指出的问题来看，总能从专家兼消费者的视角抓住关键点，每次都让人惊叹。”

1998年收购起亚后，Chung名誉会长下达的第一道指示，就是把起亚迷你厢式车嘉年华开到他位于汉南洞的自宅。他把嘉年华停在前院里，日夜拆解、反复查看。与此同时，他还要求起亚社长Kim Sujung为品质会议腾出空间。Kim社长在起亚汝矣岛大楼地下腾出约100坪的空间，一侧设为会议室，另一侧打造成用于品质检查的新车展示区。一个月后，这里召开了第一次起亚品质会议，主题是提升嘉年华的商品竞争力。走进会议室的Chung名誉会长用粉笔在嘉年华车身各处画圈。每当白色粉笔屑落下，高管们的心也随之往下一沉。“把我标出的这些地方全部重新改。”Chung名誉会长逐条指出了他此前反复查看嘉年华时发现的问题。工程师们立即对其指摘事项进行整改并汇报。受到会长高度关注的嘉年华于2001年以新款车型重新上市。上市首年就在韩国创下历代最高销量（7万4218辆），随着出口增加，全球销量也突破10万辆。

象征Chung名誉会长品质经营的另一款车型，正是现代汽车的小型厢式车Grace。这同样发生在他就任会长不久的1999年。Chung名誉会长来到蔚山工厂，对Grace进行品质检查。他在全体员工面前用力反复开关侧滑门。被“砰砰”巨响折磨了二十多次的侧滑门最终从轨道上脱落。看到这一幕，Chung名誉会长面色冷静地下令：“从头再做。”历经数年研发并已接到订单的Grace生产工序就这样被全部叫停。这一轶事被评价为向全体员工展示Chung名誉会长品质经营决心的第一个案例。目的是让大家树立这样的品质意识：如果一开始不把车造好，就必须承担巨大的成本，并且一定要把错误彻底纠正。

起亚第一代嘉华。起亚提供

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“现代汽车与丰田最大的差异在于，现代汽车每年都会采纳J.D. Power的建议。”

这是在现代汽车集团工作了近30年的International Organization for Standardization（国际标准化组织）会长、前Hyundai Mobis社长Cho Seonghwan的表述。他于1994年以现代汽车研究员身份入职，先后担任现代汽车美国技术研究所所长、研发本部副本部长、Hyundai Mobis代表理事（社长）等职。可以说，他是“骨子里都是现代汽车研究员”的人，他这样分析现代汽车集团品质经营的秘诀。Cho会长表示：“竞争对手即便拿到新车质量调查（Initial Quality Study，IQS）的评估结果，也不会在当年立刻反映被指出的问题”，“而现代汽车则在每年的年款变更时，都会反映IQS中出现的消费者反馈。”

一般而言，新车上市可分为：同时更改设计、发动机和便利配置的全面改款（full change），只更改外观设计的部分改款（facelift），以及每年随着年份变化对配置进行小幅更新的年款变更。竞争对手通常在2至3年周期的部分改款中才会反映IQS评价结果，或者只停留在考虑阶段。而现代汽车则每年都会分析消费者评价，并积极反映在年款变更中。Cho会长强调：“现代汽车围绕消费者调查结果不断发问：‘这是什么意思？为什么会这样回答？为什么会说这个地方不方便？’尽管这需要投入成本和人力资源，但公司始终坚持不懈地进行改进。”

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美国市场调查企业J.D. Power实施的IQS是自1987年开始的、全球最具权威的汽车质量评价。调查基于消费者在购车后3个月内所经历的新车品质问题，对每100辆车的不满件数及内容进行汇总、赋予权重并折算成分数，分数越低意味着品质满意度越高。以1995年至2024年近30年间现代汽车、起亚与丰田的IQS指数为例，直到2000年代初期，现代汽车都难以追上丰田。然而，自Chung名誉会长宣布品质经营方针后仅5年，即2004年，现代汽车终于首次超越丰田，比公司内部设定的目标提前了3年。当时美国媒体以“人咬狗（Man Bites Dog）”来形容，难掩惊讶。此后，两家公司的指数此起彼伏，自2014年起则稳固为现代汽车的优势。从2014年至2024年的11年间，除2022年一年外，现代汽车的IQS一直低于丰田。

起亚的变化则更加戏剧性。被现代汽车收购前夕的1998年，起亚的IQS高达362，创下30年内最高值。但在积极推进品质经营方针下，起亚的IQS到2009年为止急剧下降并稳定在100多分区间。按整体品牌排名来看，起亚在2016年和2017年连续两年位居第一，此后至今也一直保持在最上游梯队。现代汽车和起亚在2024年IQS调查中分别位居第3和第4名。若以15家汽车集团为单位计算平均分，现代汽车集团以164分的最低平均分获得综合评价第一名。

郑梦九现代汽车集团名誉会长正在美国亚拉巴马州现代汽车工厂检查2014年当时的生产现场。现代汽车集团提供

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每当有海外客人来访，Chung名誉会长必定要带他们参观一个地方，这就是位于现代汽车良才大楼一层的品质状况室。这里入口右侧墙面上曾挂着一幅横竖各2米的大型相框，题为“J.D. Power的忠告”，是将2001年J.D. Power高层访问现代汽车时提出的5项品质指摘内容加以概括整理而成的文字。具体内容如下：▲在产品企划、设计和生产阶段，没有充分反映客户声音 ▲顽固的品质问题即使更换车型也会反复出现 ▲解决问题的对策不完善 ▲单车问题件数是平均水平的2至3倍 ▲对协作企业的品质管理不足。

Chung名誉会长逐项改善这些指摘。首先，他在2001年将大楼从桂洞迁至良才洞时，下令在最显眼的一层设立品质会议·监控·状况室。他在这里不定期亲自主持品质会议，检查具体事项。同时，将品质状况室转为24小时运转体制，以便迅速处理海外客户的不满事项。所有投诉必须整理成报告并录入信息系统，供全体员工查阅。会长亲自查阅报告、掌握进展情况，甚至还会斥责未阅读报告的高管，要求他们确认情况。公司还引入了“品质通关制”，在品质未达标前不得进入生产下一道工序。

2002年，公司成立直属会长的品质统括本部，并投资1000亿韩元，在各国生产工厂安装发动机全数检查系统。为提升协作企业竞争力，又导入了“品质五星制度”，即对协作企业的经营体系、供货零部件的不良率、索赔发生件数及分担率等进行量化评分和评估。会长将生死系于品质，员工的首要任务也自然而然变成了品质。经过一定时间差，这一切在商品竞争力提升上得到体现，并最终转化为销量扩张。曾在1999年跌至8万辆水平的现代汽车美国出口量，在5年内增加逾10倍，于2004年激增至85万辆，这也成为现代汽车集团在2009年跻身全球第五大车企的基石。韩南大学经营学系名誉教授Hyun Youngseok评价称：“最高经营者（Chief Executive Officer，CEO）对品质的投入与直接参与，对于集中成员关注和企业资源、解决问题并加速创新具有极其重要的意义。”

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现代汽车集团的品质经营正薪火相传。截止2025年，目前总管现代汽车与起亚品质的全球首席安全与品质责任人（Global Chief Safety and Quality Officer，GCSQO，社长）Brian Latouf表示：“Chung会长对安全和品质怀有惊人的热情。直到最近，我仍多次与Chung会长会面，讨论关于安全和品质的挑战课题。他追求毫不妥协的完美，并始终叮嘱我们要以客户为中心。”

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随着Latouf社长加入现代汽车集团，一套新的安全与品质监控系统也随之导入，这就是“为安全发声（speak up for safety）”项目。普通员工或海外经销商在测试车辆过程中，如对安全或品质有任何担忧，都可以通过该项目直接向Latouf社长举报。现代汽车与起亚在品质保障上的努力，也体现在安全性评价中。今年，现代汽车集团宣布，在美国高速公路安全保险协会（Insurance Institute for Highway Safety，IIHS）实施的碰撞测试中，有12款车型凭借优异安全性能入选高等级（Top Safety Pick及Top Safety Pick+）。这一成绩在全球汽车集团中位居第一。

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