[独家]为阻止退订…LG电子甚至分析客户信用等级

LG电子为大幅扩展家电订阅业务模式，开始运用消费者信用分析。

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据22日电子业界消息，LG电子制定方针，将利用Nice评价信息等信用评级机构的数据分析客户信用等级，以把订阅解约率降到最低。

家电订阅服务被视为LG电子的核心业务板块。去年订阅业务销售额较前一年增长逾75%，逼近2万亿韩元。今年同样将扩大家电订阅型业务模式作为最大目标。为实现这一目标，公司将积极利用消费者信用信息，降低订阅市场最大风险——解约率。此前，外界已知家电企业会对客户性别、年龄、家电使用量、使用期限、使用设备数量、家电消费偏好等进行广泛分析，但对客户信用信息进行精细分析这一点并未受到关注。

这源自公司自2009年起持续16年的“净水器租赁服务”中积累的订阅运营经验。LG电子相关负责人表示：“通过长期开展净水器租赁业务，针对应当面向哪些潜在客户开展订阅，基本完成了需求调查”，“目前正利用Nice评价信息等外部机构，对客户信用进行分析”。他补充称，这是“为了防范（解约相关的）风险”。

LG电子的家电订阅业务在满足多元化客户需求的同时实现高速增长。LG电子提出目标，到2030年将订阅业务销售额扩大到去年的3倍以上，超越以万亿韩元为单位的“独角兽业务”定位，培育为“明星业务”。

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为此，LG电子正加快业务高端化步伐，将负责订阅服务管理的专业“Care Master（关护大师）”人数，从原先的1800人增至今年1月的3300人。

Care Master是自2022年起实施的一项资格认证制度，由韩国产业人力公团授予认证，旨在提升上门服务人员“Care Manager（关护经理）”的专业性。目前，LG电子在关护专业子公司Hi Care Solution旗下拥有约4000名Care Manager，其中八成获得了Care Master资格。这一比例达成了公司去年提出的“80% Care Master培养”目标。

LG电子相关负责人解释称：“通过对可能因经理不同而产生差异的服务质量进行标准化，向客户持续稳定地提供高水平服务。”

家电订阅业务模式是LG电子社长Cho Joo Wan近期最为着力的领域。本月初在美国拉斯维加斯举行的全球最大信息技术与家电展会“CES 2025”上，他介绍称：“LG电子拥有多达4000～5000名Care Manager，这是一大优势，而这些经理上门为家庭提供关护服务正是订阅业务的核心。”

LG电子全力扩展订阅业务的背景在于，新冠疫情大流行之后订阅市场迅速活跃，同时技术变革加速。另外，在经济低迷时期，不再仅依靠一次性商品销售，而是通过订阅定期增加与客户的接触点，这一点也被视为优势。

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竞争对手三星电子也在去年末进军家电订阅业务，正式发力订阅市场。三星电子运营“人工智能订阅俱乐部”，以订阅形式销售冰箱、洗衣机、空调、电视等主要家电，并通过“全包资费方案”将免费维修服务与关护服务相结合，以此谋求差异化。

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