[专访]Lee Ijae任120多山呼叫基金会理事长：“成功举办保护情绪劳动者会议 将成为改善情绪劳动者认知的信号弹”

“去年11月20日在首尔市政府大楼8层多功能室举办的情绪劳动者保护会议，不仅有首尔特别市120茶山呼叫基金会参加，还汇聚了公共部门和民间领域的多方关系者，共同为情绪劳动者保护发声，是一场极具意义的活动。”

120茶山呼叫基金会理事长 Lee Ijae（照片）表示：“通过本次会议，基金会分享了情绪劳动者所处的现实以及恶性民怨造成的受害案例，并为解决这一问题发布了情绪劳动者保护综合对策”，“同时发布了基金会在情绪劳动者保护项目方面的成果，分享了可在现场实际应用的操作手册和政策，从而发挥了引领性作用，为此感到非常自豪。”

以下是与该理事长的采访内容。

View original image

-请介绍一下此次主办、承办情绪劳动者保护会议的首尔特别市120茶山呼叫基金会。

▲首尔特别市120茶山呼叫基金会于2007年9月在首尔市长吴世勋任期内，以“首尔市民怨一通电话解决”为口号，作为120茶山呼叫中心启动。作为韩国首个提供综合性、专业性民怨行政服务的机构，迄今为止，仅凭一通电话就实现了市民满意与沟通便利性的革命性提升。不仅为听障人士、外国人、多文化家庭等弱势群体提供专业咨询，还提供一次性解决25个自治区民怨业务的咨询服务，持续解决市民的一切疑问和不便事项。

-情绪劳动者保护会议圆满结束，您的感受如何？

▲去年11月20日在首尔市政府大楼8层多功能室举办的情绪劳动者保护会议，不仅有120茶山呼叫基金会，还汇聚了公共和民间领域的多方关系者，共同为情绪劳动者保护发声，是一场意义深远的活动。

当天到场人数超过500人，使会议得以圆满落幕。尤其是在现场发放的收录情绪劳动者保护对策的会议手册全部发完，会后仍不断有追加索取的咨询，因此我们已在基金会网站上发布电子版，方便大家直接下载。对于社会各界对情绪劳动者保护的关注，以及亲临会场参与会议的各位，我想再次表示感谢。

通过本次会议，基金会分享了情绪劳动者所处的现实与恶性民怨造成的受害案例，并为解决这些问题发布了情绪劳动者保护综合对策。特别是来自市民公共部门及民间机构、各界专家共同讨论问题、交流经验，从而为营造相互尊重的民怨文化奠定了基础，这一点令我们深感欣慰。

此外，我们还发布了基金会在情绪劳动者保护方面的项目成果，分享了可在现场实际应用的操作手册和政策，为基金会能够发挥引领性作用而感到自豪。

-会议主要围绕哪些内容展开？

▲会议围绕情绪劳动者保护提出并讨论了多项对策。整体分为两个环节。第一环节分享了情绪劳动者的受害案例和现状，强调了问题的严重性。通过分析公共及民间呼叫中心中恶性民怨的案例，重点呈现了重复且不当的民怨对咨询人员情绪和精神造成的伤害。同时，也讨论了公共机构中异常民怨案例及应对方案，强调了提升社会认知和加强法律保护的必要性。

第二环节则从法律、医疗、社会三个层面提出了情绪劳动者保护的具体对策和改进方向。法律专家说明了现行与情绪劳动者保护相关法律的局限性，并提出了制定新规的必要性。医疗领域方面，分析了情绪劳动对个人和组织的影响，讨论了促进健康的预防性措施。社会层面则强调市民和工作场所的角色，提出了改善对情绪劳动者的认知和营造相互尊重文化的方案。

在最后的讨论时间里，情绪劳动者与专家以实际案例为基础，共同探索切实可行的保护方案，为本次会议画上了句号。

-会议当天上午举行的“广域自治团体呼叫中心协商体”成立仪式情况如何？

▲11月20日上午，由首尔特别市120茶山呼叫基金会主办的“广域自治团体呼叫中心协商体”正式成立。当天成立仪式有釜山、仁川、大邱、大田等10个广域自治团体出席。在去年全国市、道知事协商会期间，吴世勋市长提出的“全国广域自治团体呼叫中心协商体”终于组建完成，全国广域自治团体呼叫中心协同合作、相互交流的平台由此搭建。“全国广域自治团体呼叫中心协商体”将为应对不可预见的灾难、事件事故、传染病等紧急咨询案例建立有机的协作体系，并通过相互交流，借助人工智能和大数据等新技术发展强化咨询能力，同时将就与呼叫中心运营指标相关的统计编制方式和术语定义等咨询统计标准的制定展开紧密合作。

-社会对情绪劳动者保护的需求日益提升。基金会在这方面有哪些具体努力？

▲情绪劳动是呼叫中心咨询人员每天都在经历的现实。在客户应对过程中产生的压力和情绪伤害会恶化劳动环境，严重时甚至会影响精神健康。去年4月发生的某公务员因恶性民怨而遭受精神痛苦，最终不幸身亡的事件，再次向社会敲响了情绪劳动风险的警钟。

要减少恶性民怨和过度要求造成的伤害，不仅需要法律保护，还必须有组织层面的积极应对和社会认知的改善。为营造情绪劳动者能够健康工作的环境，基金会围绕恶性民怨应对及情绪劳动者保护，正在运营多种项目。

对于性骚扰、辱骂等严重恶性民怨，我们聘请专业律师予以强力应对。截至目前已采取130多起法律措施，并为防止再次发生持续进行监测。此外，为减轻咨询人员的情绪劳动负担，我们特别配置具备高专业性的专职人员，专门应对恶性及强硬民怨。

为解决咨询人员的职务压力和心理困扰，我们引入了“员工帮助计划（Employee Assistance Program）”，提供从心理咨询到健康管理的综合支持，同时还提供首尔大公园“治愈之森”参访、数字健康管理支持等多种有助于心理安定和体力恢复的项目。

通过上述努力，首尔特别市120茶山呼叫基金会在首尔市投资出资机构情绪劳动保护履行检查评估中，连续2年被评为最优秀机构，并凭借卓越的情绪劳动保护体系，每年都有国内外呼叫中心前来申请标杆学习，已成功确立其作为优秀情绪劳动保护机构的地位。

-今后有哪些计划？

▲为通过智能咨询中心推动民怨行政创新，自2023年起，我们一直在推进吴世勋市长的公约项目“茶山呼叫2.0第二季”计划。该计划已于2023年完成“可视自动语音应答（可视ARS）”建设和“语音转文字（STT）”引进，计划在2024年底前完成实时聊天咨询和咨询助手的引进。

通过引进“可视自动语音应答”和“语音转文字”技术，提高民怨处理效率，实现99%的应答率。为使市长公约事项更加完善，我们计划在2025年推动引进民怨大数据分析系统。

我们计划在2024年引进“安心照护120”服务，2025年引进缓解社会性孤立感的“告别孤独120”咨询服务，致力于成为在市民生活现场“无所不能帮忙解决问题”的公共呼叫中心角色进化的典型模范案例。

以“有问必答”为目标诞生的120茶山呼叫，如今已成长为即将对市民说“什么都能帮您”的可靠“万能钥匙”。今后，我们将更进一步，主动向需要帮助的市民伸出援手，成长为能够抚慰市民心灵的呼叫中心。

为避免在超高龄社会中数字弱势群体被边缘化，我们的目标是，保持超过50%的以“非人工智能、由人来咨询”的电话人性化服务比例，使老年人和暂时的信息弱势者等群体可以依靠这一支撑力量。

120茶山呼叫基金会将不仅局限于简单的民怨咨询，而是面向需要帮助的市民，在照护、孤独、安全、青年等领域提供量身定制的万能服务，发展成为守护首尔市民安全的坚实卫士，以及名副其实的韩国顶级公共呼叫中心。

-最后请您再说几句。

必读新闻

“拿着这只股票的人发大财了…涨了566%还要涨” 目标价上调却发出警告的原因[周末Money]

• “数据中心点燃行情”……ESS订单狂飙可期的这家公司[周末理财]
• 靠炒股赚到“10亿”的上班族，即便被强制带薪休假月薪砍半也笑开颜
• “最好的班主任老师”……“公主抱”照片疯传震动教育界，香港一片哗然

▲情绪劳动者保护会议，将成为保护占全国劳动人口十分之四的情绪劳动者劳动权益，以及改善社会对情绪劳动认知的重要起点。我们期待今后能够制定出更多关于情绪劳动者保护的法律和制度性改进方案，并形成广泛的社会共识。

版权所有 © 阿视亚经济 (www.asiae.co.kr)。 未经许可不得转载。