公共机构登记“特殊投诉人”2784人…“被蚊子咬”之类恶意投诉持续15年
120多山呼叫基金会举办情绪劳动者保护会议
因“被蚊子叮”连续15年提出恶意投诉案例
数据显示，在中央行政机关及地方自治团体等309家公共机构中，共出现2784名“特异性投诉人”。在接入120多山呼叫中心的恶意投诉中，还有以“蚊虫叮咬”等为由，累计提交1147件投诉的案例。
首尔市120多山呼叫基金会于20日下午2时在首尔市政府多功能大厅举办了“2024情绪劳动者保护会议”。情绪劳动从业者及专家、相关机构和市民等出席了会议，并发布了确认特异性投诉、恶意投诉实态的调查结果。
在第一场会议上，120多山呼叫基金会民愿管理部长 Seo Gangsuk 介绍了公共和民间呼叫中心的投诉案例及受害实况。今年截至10月受理的恶意投诉有2290件，强硬投诉有3345件，总计达到5635件。到去年为止，近5年间共采取法律措施35件。
在投诉人当中，还有一名投诉人15年来以住宅内蚊虫叮咬等为由提出不当投诉，并通过短信实施性骚扰、辱骂等，累计投诉1147件。该投诉人的行为在2019年至2020年前后愈发严重，直到那时才得以提起控告，最终被判处有期徒刑1年、缓刑2年，并被判处社会服务80小时。
国民权益委员会申诉投诉审议官 Jo Deokhyeon 发布了关于提交至公共机构的特异性投诉实态及应对方案。Jo 审议官针对309家公共机构进行实态调查的结果显示，出现特异性投诉人的有：基础地方自治团体1372人，中央行政机关1124人，广域地方自治团体192人，教育厅96人。
所谓特异性投诉，是区别于要求正当行政服务的一般投诉，不仅会给负责投诉的工作人员造成身心伤害，还会导致投诉服务质量下降，因此属于需要机构层面进行特别管理和应对的投诉。调查显示，最为频繁的特异性投诉是通过习惯性、反复提起投诉来骚扰负责人（48%），其次是恶语相向、暴力行为（40%），以及为进行人身攻击而“公开个人信息、引导围攻”（6%）。
Jo 审议官提出，要解决特异性投诉，需要通过组建专门团队等方式，体现机构层面的应对意志。尤其是专门团队的运作，不仅能提高工作效率，也是对投诉人和公务员双方都必要的措施。他强调。目前，首尔25个自治区中，运营专门团队的有中浪区、永登浦区、江西区、衿川区、铜雀区、阳川区、龙山区、广津区等8个自治区。
另一方面，在当天会议正式开始前，以基金会为中心，由釜山、仁川、大邱、大田、蔚山、京畿道、忠清南道、庆尚南道、江原道等10个地方自治团体参与的“广域自治团体呼叫中心协商体”举行了成立仪式。该协商体以地区间协作体系为基础，旨在制定恶意投诉对策、推动为呼叫中心咨询员工完善制度等，为情绪劳动者提供实质性支持。
120多山呼叫基金会理事长 Lee Ijae 称：“情绪劳动者保护会议将成为改善韩国情绪劳动者劳动权益保护（占全体劳动者的4成）以及提升社会对情绪劳动认识的重要转折点”，“120多山呼叫中心将从包含咨询师投诉应对方法和劳动者保护指引的操作手册，到劳动者保护综合对策，全方位走在前列，积极营造让劳动者能够安心工作的劳动环境。”
版权所有 © 阿视亚经济 (www.asiae.co.kr)。 未经许可不得转载。
