向30万呼叫中心员工推广适用手册
先告知咨询限制再结束通话…甚至警告将予以惩处
涵盖从用“你”称呼、强词夺理到恶语中伤、辱骂和性骚扰等内容、针对情绪劳动者典型职业——呼叫中心咨询员所面临的恶性、强势投诉，介绍应对方法和劳动者保护指引的操作手册即将发布。有关方面以1000余名呼叫中心咨询员为对象掌握实态，构建了按投诉类型和强度划分的分级应对方案。
14日，首尔市120茶山呼叫基金会表示，已开发出可在公共和民间呼叫中心通用的恶性、强势投诉应对手册，将于12月予以发放。首尔市相关人士补充称：“据掌握，全国约有30万名呼叫中心咨询员，此次是为了让他们在应对投诉时可以有一个统一的判断标准。”
该手册将投诉类型大致分为“四类”：引发“不快·不安情绪”、 “不配合”、 “投诉误用”、 “投诉滥用”。尤其是除以往被归类为一般性骚扰或恶性、强势投诉的性骚扰、恶语中伤等之外，还纳入了最近频繁出现的“用‘你’称呼、烦躁语气、大声吼叫”、“抓话柄、吹毛求疵”、“拒绝提供个人信息”、“提出无理要求”等投诉情形的应对方法。
例如，对于威胁、恐吓电话，首先在第一阶段明确告知对方：在有辱骂、威胁行为的情况下难以继续咨询，并提示今后可能会限制电话咨询，同时要求对方冷静沟通；若此类行为持续，则在第二阶段告知对方，其言行已使咨询员产生羞辱感、厌恶感、恐惧感、不安感等，导致无法正常咨询，将结束通话，并说明今后可能会限制电话咨询。对于性骚扰、辱骂、威胁、利用权势强迫、妨碍业务等行为，将以依据相关法律可予以惩处的方式进行警告。
此次手册的编制，在征求法律和医疗领域专家意见、分析政府及地方自治团体为保护情绪劳动者而制定的法律与制度的基础上，还纳入了呼叫中心咨询员实际遭遇的投诉类型及改进需求，力求提高实效性。为此，以国内18家呼叫中心所属的1108名咨询员为对象开展了问卷调查。
与此相配套，120茶山呼叫基金会将于本月20日在首尔市政府举办“2024情绪劳动者保护会议”。会议共分为3个议题单元，围绕情绪劳动者情绪受损现状、情绪保护对策方案和沟通等内容展开，专家们将共同探讨，以共享情绪劳动者受害现状，推动改善劳动环境和社会认知。
120茶山呼叫基金会理事长 Lee Ijae 表示：“我们计划开发并发放一套民间和公共部门都可以使用的手册，以维护作为情绪劳动代表职业的呼叫中心咨询员的劳动权利和福利。”他还表示：“通过举办推动情绪劳动者保护和社会认知变化的会议，不仅将促进市民观念的改善，还将从预防咨询员情绪受损到事后管理对策等方面，建立起系统性的方案。”
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