Naver与Baemin评分5分美食店的秘密：“临时措施”操控评分[点评战争]
②平台“临时下架帖子”服务惹消费者不满
就算是正常评价…一被举报就必定封禁30天
为了帮助消费者判断商品购买与否而留下的评论，正在成为自营业者与消费者之间的纠纷焦点。消费者本意是为了向其他消费者传递信息而留下批判性的评论，但自营业者感到不快后向平台举报并采取评论屏蔽措施。按照现行法律，被举报的评价文章一律先被临时屏蔽30天，因此有意见认为这对消费者不利。
截至9日，提供消费者评论服务的多数平台，如Naver、外卖的民族（Baemin）、Coupang Eats等，都在运营“临时下架”服务。所谓临时下架，是平台依据《促进信息通信网络利用及信息保护等相关法律》第44条之2，以名誉毁损、肖像权或人格权侵害等为由，对被举报的帖子进行暂时屏蔽（停止展示）的服务。
以Naver为例，对于因评论等被举报为权利侵害的帖子，平台会先进行审核后采取下架处理，并向举报人和发帖人告知处理结果。被举报帖子首先会被下架处理，如发帖人在30日内提交说明（重新发布请求），主张下架不当，平台会在审核后决定是否恢复该帖子。已被下架但对下架程序未提出异议的帖子，将被删除。Naver自2006年起引入临时下架服务，并自今年1月起整合至权利保护中心统一运营。
但是，即便是不存在名誉毁损可能性的帖子，只要被举报，也会先被系统自动下架30天，引发消费者不满。即便是为了帮助其他消费者选择而撰写的信息性评论，一旦被举报，就会不问内容一律被屏蔽。按现行法律，即使帖子经说明后获得平台重新发布批准，30天的临时下架措施仍然维持不变。也就是说，即使帖子本身没有问题，只要被举报，就一定会被屏蔽30天。
看评分高才买来吃…靠删除评论来“管理评分”？
A某最近因为写了坦诚的评论，被中止展示30天。已有10年资历的博主A某发布了比较10家婚纱修图公司的评价，其中对一家留下了“不推荐”的评论。A某表示：“这家公司通过Instagram宣传，用KakaoTalk告知转账账号进行经营，但既不守时，Photoshop水平也与广告不符，我是在没有任何诋毁意图、出于公益目的写下这篇评价的”，“但该公司进行了举报，我留下的评价文章被屏蔽了30天”。
A某通过异议申请获得了重新发布批准。A某称：“举报后仅2小时，我就收到Naver承认我的异议内容合理的通知”，“但相关评价文章仍被中止展示30天。既然说明已经被接受，却不能立即重新发布，我认为这种情况不合理”。
对评论采取临时下架措施的外卖的民族同样出现了类似问题。B某表示：“我在评分很高的餐馆点了中餐外卖，但糖醋肉非常潮湿，炸酱面也都泡软了，于是把这些情况写进了评论”，“但两天后因下架申请，这条评论被屏蔽了。商家似乎并不打算改进食物，而是通过举报批判性评论的方式来管理评价”。
B某还表示：“如果对临时措施不提出异议，帖子在30天后就会被永久下架，这种情况本身就让人难以理解”，“评论本来就是为了对食物和服务进行评价，这里面哪里侵犯了什么权利？如果把带有批评的评论一律举报管理，其他顾客就会受到损失，外卖的民族的评分体系有必要改进”。
评论管理平台的责任：“为保护顾客和小商户需开发人工智能技术”
目前，在Naver的博客、咖啡馆等平台上，时常可以看到用户抱怨临时下架措施，或说明被采纳、临时下架被撤销的后记。但Naver并不统计被临时下架的帖子总量、发帖人提出异议的数量等数据。也就是说，尽管有大量用户因临时下架措施感到不便，但不满被碎片化为个体问题。
Naver相关负责人表示：“平台无法判断评论是否真的构成名誉毁损或虚假事实，因此不对其进行统计”，“说明是通过多角度审查来进行的。例如，对于可以通过事实加以证明的部分，比如确实购买了商品，就在说明过程中提交购买凭证，（帖子）即可获得重新发布批准。帖子临时下架措施并非为了调解用户间的纠纷，而是平台履行法律义务所采取的用户保护措施。如需进一步措施，我们会引导用户向相关机构寻求判断”。
汉阳大学经济学部教授Lee Sangyong表示：“从自营业者的立场看，由于这关系到生计，临时下架措施作为保护手段是必要的，但从消费者角度来看则会感到憋屈”，“不过Naver拥有庞大的客户数据库，也有众多能够分析人工智能数据的专家，完全有能力开发算法，对谁在写恶意评论、评论本身是否为恶意进行文本分析和甄别”。
该教授指出：“要事先阻断消费者与商家之间的评论纠纷很难，但一旦出现有问题的评论，就应建立能够自动检索并过滤的系统”，“在美国，Tripadvisor和Yelp等平台在顾客写评论时，会通过多种方式持续开发人工智能技术，以过滤虚假评论”。他同时强调：“尤其是Naver，是同时把消费者和自营业者都视为客户的中立平台”，“为了保护顾客和小商户，必须拿出更好的解决方案，Naver方面需要做出更多努力”。
韩国消费者联盟秘书长Jung Jiyeon表示：“从消费者的立场看，留下评论是为了防止其他消费者受到损害，但现在却不问内容一律被屏蔽”，“由于小商户的声音被过度反映，评论的本意正在被扭曲”。Jung秘书长还表示：“有很多人通过评论来获取商品信息，因此平台的角色非常重要”。
版权所有 © 阿视亚经济。未经许可不得转载，禁止用于AI训练及使用。
