[Hot政策]“AI为您提供税务咨询” 同时接听1250人来电
国税厅成首个提供AI咨询服务的政府机构
通话成功率从26%大幅提升至98%
综合所得税咨询电话去年5月从212万降至145万通，重复拨打明显减少
“这里是国税咨询中心。所有咨询员目前都在通话中。为了为您提供迅速的咨询服务，将为您接通人工智能（AI）咨询员。”
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在综合所得税申报·缴纳期的上个月，记者致电国税咨询中心尝试接通人工咨询员时，电话自动应答系统（ARS）播放了上述提示语。这是国税厅作为政府机构首次运营的人工智能咨询服务。
国税厅大数据中心主任 Choi Youngho 表示：“去年5月一个月内咨询电话就有212万件，每到5月国税咨询中心的电话几乎被打爆，但咨询员只有250名，导致仅有四分之一的来电能够接通”，“纳税人必须多次拨打、长时间等待才能获得咨询，因此不满情绪很大，为解决这一问题，我们引入了利用人工智能的咨询服务。”
成效超出预期。7日据国税厅介绍，今年5月引入人工智能咨询服务后，关于综合所得税咨询的通话成功率高达98%，而去年5月仅为26%。通话成功率大幅提升的原因在于人工智能咨询员可以同时应对1000人。如要将人工咨询员增加1000人，至少需要80亿韩元，但通过人工智能技术，将预算大幅压缩至约4亿韩元，约为原来的5%。
在全部141万件咨询中，74%由人工智能承担。由于无需像过去那样为获得咨询而多次拨打电话，5月为综合所得税咨询拨打至国税咨询中心的电话数量为145万件，比去年5月（212万件）减少了67万件（32%）。
国税厅自去年初起，通过科学技术信息通信部的“人工智能日常化战略”试点项目，着手准备利用生成式人工智能提供咨询服务。这原本是以约3年后实施为目标的长期项目，但在国税厅厅长 Kim Changgi 提出“要更快导入更加准确的人工智能咨询服务”的要求后，自今年初开始转而推进基于情景脚本的人工智能咨询服务。
从上个月起试运行的人工智能咨询，采用的是基于情景脚本的对话式人工智能方式。这是基于“更重视咨询准确性”的判断。大数据中心技术支援组组长 Kim Jaeseok 说明称：“生成式人工智能虽然可以提供广泛而灵活的回答，但一旦回答错误，很难立即追踪原因，这是其缺点”，“而基于情景脚本的对话式人工智能，是通过问答形式的精炼资料进行学习，准确性较高，因此我们优先采用了对话式人工智能方式。”
大数据中心为梳理人工智能咨询所需的问题，对既往咨询案例进行了全面调查。Kim 组长表示：“在此基础上，将综合所得税申报方法、综合所得税申报方式、收入申报方法等类似问题进行归类，选定了3000个主要问项，并将其与相应答案进行匹配”，“对于人工智能无法找到答案的问题，由专业咨询员、大数据中心职员和Hometax顾问团等通过人工方式将问题与答案重新连接，借由这一再学习过程提高了准确度。”此外，国税厅在实际运营人工智能咨询服务的过程中，通过实时监控来确认是否存在错误回答。
国税厅正在考虑，不仅在国税咨询中心，还要在本厅和各税务所等机构，以及在增值税等其他税目上扩大人工智能咨询的应用。大数据统筹组组长 Yoon Soyoung 表示：“如果在一线税务所也导入人工智能咨询，咨询率将会提高，职员则可以更加专注于更为复杂的业务”，“我们正考虑在综合所得税之外，进一步将增值税和年终结算等纳入人工智能咨询范围，并扩大面向直接致电税务所或本厅的纳税人的人工智能咨询服务。”
国税厅预计，人工智能咨询将大幅提升纳税便利性。Choi 主任表示：“在申报指引、手机电子申报、电子缴纳等国税行政的大部分领域，数字化已经完成，而其盲区就是电话咨询领域”，“以人工智能咨询为起点，国税厅将从今年起两年内投入300亿韩元，推进Hometax高度化项目，从而在纳税服务的可达性和便利性方面实现创新。”
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