APAC聊天机器人趋势报告(2)：聊天机器人质量对企业品牌形象影响巨大

by Jung Jin

Published 14 Sep.2023 09:00(KST)

基于人工智能的AI专业企业Makebot在发布《2023 APAC（亚太地区）聊天机器人趋势报告》的同时，对引入并提供聊天机器人服务的企业进行了认知调查。

随着ChatGPT等人工智能新技术的出现，对高度发展的聊天机器人服务的需求和关注度不断提升，由此也得以确认，这类提供聊天机器人非面对面服务的企业，对其品牌形象所产生的影响。

- 提供聊天机器人解决方案的品牌被认为“高效”，并且“已做好沟通准备”，获得积极评价

亚太地区受访者中，有49%表示使用聊天机器人解决方案的企业或品牌“很高效”，占比非常高。其次，有35%认为其是“已做好沟通准备的企业/品牌”，预计这为相关企业/品牌树立了乐于沟通的积极形象。

报告显示，在对聊天机器人尤为熟悉、使用率也较高的印度，受访者对提供聊天机器人服务的企业/品牌评价颇高，认为其“具有创新性”（56%）且“高效”（56%）。尤其是有57%的受访者认为，这类企业/品牌具备通过聊天机器人服务提供独特且专属体验的能力，显示出较高的认可度。

- 对未提供聊天机器人服务的企业及品牌的负面印象上升

在亚太地区全部受访者中，40%认为不提供聊天机器人解决方案及服务的企业（品牌）在技术上“不够先进”；39%认为其“低效”，26%认为其“缺乏长期愿景”。由此可以确认，这类企业可能被赋予更为负面的形象。

- 使用品牌（企业）聊天机器人时最重要的三大要素

高达74%的受访者将“聊天机器人能够正确理解并支持用户请求的能力”列为企业在部署聊天机器人服务时必须落实的关键要素之一。除此之外，“转接人工客服选项”“多语言功能”等也紧随其后。

报告指出，多数人已将聊天机器人视作品牌的有用工具，而正确、准确的反馈等服务质量会直接关联到客户体验，并进一步影响企业的品牌形象与偏好度。

Makebot代表Kim Jiwoong表示：“随着聊天机器人服务已成为客户与企业之间的必备沟通工具，其服务质量对企业品牌形象产生了相当大的影响。”他还表示：“尤其是高准确度的高质量聊天机器人服务，不仅能实现业务自动化、提升客户便利性，还能在沟通、创新、效率等方面显著增强企业品牌的多重积极形象。”

他接着补充道：“聊天机器人是一种能够强化客户服务与关系、提升品牌形象，并在长期内吸引更多客户的有效解决方案。为此，Makebot将持续为企业提供不断升级的高质量聊天机器人平台。”

另一方面，作为国内具有代表性的聊天机器人企业，Makebot在航空、金融、公共机构、购物、教育、医疗健康等多个领域拥有众多成功案例，提供各行业专门化的基于聊天机器人的自动化系统，为提升各类产业和众多企业的效率、塑造积极的企业形象作出了重要贡献。

自2018年以来，《聊天机器人趋势报告》基于APAC（亚太地区）主要国家的本地自主调研数据，每年定期发布，为聊天机器人行业指明未来愿景与发展方向。企业可通过Makebot官网了解聊天机器人导入信息并下载该报告。

本报道由人工智能(AI)翻译技术生成。