APAC聊天机器人趋势报告(1)：ChatGPT将成聊天机器人产业创新催化剂

by Jung Jin

Published 07 Sep.2023 09:20(KST)

Updated 07 Sep.2023 14:11(KST)

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新冠肺炎的大流行给全世界带来了前所未有的变化。在长期社会性保持距离和经济范式不断变化的背景下，各企业开始重新评估自身的运营方式。在这一过程中，数字化的重要性进一步凸显，尤其是聊天机器人技术，已迅速崛起为商务沟通的核心要素。

聊天机器人在过去数年间已在各行各业得到普及，并确立为必不可少的要素。从网络购物商城的客户支持，到医疗、交通、金融、教育等领域，如今越来越多的业务已经难以想象在没有聊天机器人的情况下运作。最初作为简单问答工具起步的聊天机器人，如今已经演变为战略性业务合作伙伴，以及连接消费者与企业之间的重要沟通渠道。

预计2023年将因ChatGPT等生成式人工智能的出现和崛起，而被记录为给聊天机器人产业带来巨大变革的一年。ChatGPT是基于海量文本数据训练而成的对话式人工智能模型，其特点是能够针对各种广泛的问题生成类似人类的回答。尤其是如果将ChatGPT整合进聊天机器人解决方案，就能够提出一种改善用户体验的方法，在不同情境下提供更加准确而迅速的对话。

由此可见，聊天机器人产业正在持续快速发展。为国内外数百家主要企业开发聊天机器人解决方案、并引领聊天机器人产业的人工智能聊天机器人专业公司Makebot，为顺应以人工智能聊天机器人新技术出现为标志、正急剧变化的时代潮流，每年都会发布一份涵盖聊天机器人产业整体发展方向的《聊天机器人趋势报告》。该趋势报告囊括了包括韩国在内的日本、新加坡、香港、印度等亚太地区国家的聊天机器人发展动向，对未来趋势进行展望。尤其由于这是唯一一份对亚太市场聊天机器人趋势进行调查和预测的报告，因此持续受到国内外关注。

本次《2023 APAC聊天机器人趋势报告》认为，在被视为聊天机器人产业“游戏规则改变者”的ChatGPT掀起热潮、引发外界对聊天机器人的关注急剧放大的背景下，聊天机器人服务的必要性和旺盛需求备受期待，同时也蕴含着对疫情后新技术出现将带来何种影响的增长可能性。

- 74%的受访者表示有过聊天机器人服务使用经验

与去年的调查结果相同，本次报告同样确认了亚太地区正在越来越熟悉聊天机器人：74%的受访者表示自己有过使用聊天机器人服务的经验，占比超过一半。

特别是在使用频率方面，61%的亚太地区受访者表示，在过去一个月内使用聊天机器人的次数为1至3次；此外，还可以看到，受访者对利用聊天机器人与品牌进行沟通持积极预期。

- 聊天机器人的最大优点被认为是“提供快速答复”

在以聊天机器人使用经验为基础、询问其积极方面有哪些的问题中，64%的受访者将聊天机器人“提供快速答复”视为其优点和优势。此外，相当一部分受访者高度评价聊天机器人在规定服务时间以外仍可为客户提供支持的能力，将这一点视为积极因素的比例达到42%。

随后，有36%的受访者选择了“可切换至人工坐席”这一选项，并以较高比例被列为积极方面之一。

- 多数受访者认为在商品/服务咨询时聊天机器人最为有用

在“认为聊天机器人最常会被用于哪些用途”的调查结果中，“商品/服务咨询”以62%的比例位居第一，其次依次为“问题解决”44%、“配送/退货咨询”42%、“预约”40%。

与其他国家相比，在印度，表示将使用聊天机器人进行“购买”“投诉”等操作的比例较高，分别为47%（购买）、36%（投诉），显示出较高的使用意向。

- 随着ChatGPT与生成式人工智能的出现，人们对聊天机器人创新的期待大幅提升

就这样，聊天机器人产业已经在包括韩国在内的亚太地区，扎根为客户必不可少的基础服务；随着今年ChatGPT的出现，预计今后该产业将迎来重大的创新。据美国咨询公司Gartner近期表示，全球超过70%的企业正在考虑引入以ChatGPT为代表的生成式人工智能技术。特别是，在ChatGPT最受期待的应用领域中，“提升和维持客户体验”占38%，在客户服务领域获得最高期待，因此预示着在聊天机器人客户服务领域将出现大规模投资与创新。

Makebot代表Kim Jiung表示：“自2018年发布APAC聊天机器人趋势报告以来，2023年可谓是通过亚太全区域对聊天机器人的认知和知名度大幅提升，得以确认产业高度成熟度的指标之年。”他还表示：“已经确立为必备解决方案的聊天机器人，将通过与生成式人工智能等新技术的融合，持续提升客户服务体验。”

他接着补充道：“Makebot最紧密地把握并预测各产业中国内外主要客户的需求和趋势，将通过对聊天机器人技术的持续开发和投资，提供与新技术深度融合的优质聊天机器人服务，面向客户企业不断输出价值。今后我们将不断推动聊天机器人服务的发展，加速保持持续的增长势头。”

另一方面，Makebot正在为金融、航空、教育、医疗健康等各行业构建并高度化最优化的聊天机器人，不仅在韩国国内，还基于对日本、香港、新加坡、印度等多个国家的调研，每年发布《聊天机器人趋势报告》，为聊天机器人市场的发展脉络和方向提供指引。