KT, AI로 고객 디지털 경험 통합…안내문 작성 시간도 92% 단축

'KDS 2.0' 등 AI기반 개발 방식 정착
토큰팩토리·KT닷컴 등 서비스에 활용

KT가 인공지능(AI)을 활용해 자사 애플리케이션(앱)과 웹, 문자 메시지 등 모든 디지털 채널의 고객 경험을 하나로 통합한다. 서비스마다 달랐던 화면 구성과 안내 문구를 단일 기준으로 통일하고, 디자인과 고객 커뮤니케이션 업무 전반에 AI를 도입해 고객 편의와 업무 효율을 동시에 끌어올린다.

KT 직원들이 'KDS 2.0'과 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 활용해 디지털 서비스 화면을 설계하고 고객 안내 메시지를 검수하고 있다. KT 제공

KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자경험(UX) 디자인 시스템 'KDS 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS 2.0은 기존에 사람만 참고하던 디자인 가이드를 AI가 직접 읽고 활용할 수 있도록 고도화한 것이 핵심이다. KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 자체 점검하는 'KDS 하네스'를 구축해 반복적인 디자인 수정 부담을 덜고 일관된 이용 환경을 구현했다.

KT는 KDS를 지난 9월 '마이케이티'를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등에 적용해 개발 효율을 높였다고 했다. 특히 AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 개발 과정에서는 기획·디자인·개발을 병렬로 진행하고 반복 코딩을 자동화해 약 8개월이 걸릴 작업을 2.4개월 만에 마쳤다. 개발 기간을 5개월 이상 단축한 셈이다.

그래픽, 서체, 사진 등 시각적 표현은 '프리미엄 미니멀'을 기조로 불필요한 요소를 줄여 가독성을 높였다. 고객에게 정보를 전달하는 커뮤니케이션 방식도 AI 전환(AX)을 이뤘다. 매월 약 1억7000만건의 안내 문자를 발송하는 KT는 어려운 통신 전문용어를 '선납→미리 납부', '종량 과금→사용한 만큼 요금 청구' 등 쉬운 표현으로 정비하고, 이를 업무에 적용하기 위해 지난달 30일 '메시지 생성 에이전트'를 사내에 정식 오픈했다.

이 에이전트는 핵심 내용만 입력하면 KT 작성 기준과 법적 기준에 맞춰 문구를 생성·검수하고, 차세대 문자(RCS)용 이미지 추천과 다국어 번역까지 한 번에 처리한다. 도입 결과 메시지 작성·검수 시간은 기존 최대 60분에서 약 5분으로, 이미지 제작은 4시간에서 15분으로 줄었으며, 이틀 이상 걸리던 번역 작업은 30초 만에 끝났다고 KT는 전했다.

사전 테스트에서 고객 반응 지표도 최대 3.4배까지 상승했다. KT는 오는 20일 고객 접점 문구를 쉬운 표현으로 다듬어주는 '고객 언어 에이전트'를 추가로 선보일 예정이다. 또 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 넓혀 AI 기반 혁신을 이어간다.

원만호 KT AX플랫폼본부장(상무)은 "고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다"며 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고, 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"고 말했다. 이어 "앞으로도 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서 만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 덧붙였다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr