삼성전자서비스, 에어컨 AS 품질 2년 연속 1위

박준이 기자

입력 2026.11.04 08:00

한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문
주요 품질 평가서 잇따라 성과
구독 고객 대상 블루패스 만족도 높아

삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자서비스는 지난해 해당 부문에서 처음 1위에 오른 데 이어 올해도 정상을 지키며 서비스 품질 경쟁력을 입증했다.

앞서 올해 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위, 6월 '국가서비스대상' 가전 AS 대상에 선정됐다. 7월에는 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문 1위를 기록하는 등 주요 서비스 품질 평가에서 잇따라 성과를 거뒀다.

이번 조사에서는 서비스 품질과 고객 서비스 신뢰도, 사회적 공헌 등 전반적인 평가 항목에서 높은 점수를 받아 1위에 올랐다. '삼성 AI 구독' 고객을 대상으로 제공하는 블루패스 서비스의 높은 만족도도 주요 요인으로 꼽혔다.

삼성전자서비스는 고객 불편을 사전에 예방하고 편의성을 높이기 위해 선제적인 서비스 체계와 AI(인공지능) 기술을 활용하고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하는 모습. 삼성전자서비스.

에어컨 사용이 본격화되는 여름철에 앞서 사전점검 캠페인을 실시하고, 서비스 수요 증가에 대비해 엔지니어 인력도 50% 이상 늘렸다.

AI 기반 원격진단 서비스도 확대하고 있다. 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 '가전제품 원격진단(HRM)'은 엔지니어가 방문하지 않고도 제품 상태를 확인하고 문제 해결을 지원하는 서비스다.

실제로 올해 10월까지 에어컨 원격 상담을 받은 고객 10명 중 6명은 출장 서비스 없이 원격으로 문제를 해결했다.

삼성전자서비스는 '삼성 AI 구독' 고객이 늘어남에 따라 구독 고객 전용 '블루패스' 서비스도 강화하고 있다.

기존 블루패스는 제품 이상 징후를 사전에 감지해 안내하는 'AI 사전케어 알림', 신속한 AS 접수와 서비스를 지원하는 'A/S 패스트트랙', 방문 케어 시 다른 삼성전자 제품을 추가로 무상 점검하는 '하나 더 서비스' 등으로 구성됐다.

여기에 신혼부부를 위한 '신혼 패스'와 고령층을 위한 '이지케어 패스'를 추가해 고객별 맞춤형 서비스를 확대했다.

신혼 패스 고객에게는 이사 후 전문 엔지니어가 가전제품의 작동 상태를 점검하는 '이사 후 종합점검'과 맞벌이 부부 등 평일 낮 시간에 방문 서비스를 이용하기 어려운 고객을 위한 '시간맞춤 세척' 등을 제공한다. 시간맞춤 세척은 야간이나 공휴일 등 고객이 원하는 시간에 전문 세척팀이 방문하는 서비스다.

이지케어 패스 고객에게는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체와 제품 사용 방법을 안내하는 '안심케어콜'을 제공한다. 고객 전용 '시니어 맞춤 응대 상담 채널'도 운영해 고령층이 AI 가전을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다.

이와 함께 삼성전자서비스는 수해와 산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별서비스팀을 현장에 파견해 가전제품 무상점검과 세척, 수리 등을 지원하고 있다. 피해 주민들이 신속하게 일상으로 복귀할 수 있도록 돕는다는 취지다.