요금 조회부터 병원 예약·당직까지…KTis 'AI 보이스봇' 업무 효율 ↑

KT, 고객센터 AX 혁신…의료·금융·공공 확산
"자동기록·후처리 편의, 에이전틱 AICC 목표"

"안녕하세요. 저는 KT 고객센터 인공지능(AI) 상담사 지니에요. 장비 재부팅 후 TV 상품이 정상 사용되고 있으면 '네'라고 대답해주시고..."

KT가 AI 기반 고객센터인 AI 컨택센터(AICC) 기술을 통해 통신 요금 조회부터 병원 예약, 지방자치단체 당직 업무에 이르기까지 전방위적인 업무 효율화를 끌어내고 있다.

권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장이 3일 KT 광화문 고객센터에서 AICC에 대해 소개하고 있다. 노경조 기자

3일 찾은 KT 광화문 고객센터는 잇단 문의 전화로 분주한 가운데 체계적인 분위기가 유지되고 있었다. 10년 넘게 근무했다는 직원 박모씨는 "AI 보이스봇이 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리해줘 한결 편해졌다"며 "특히 후처리 시간이 많이 단축됐고, 민원 상담의 경우 감청에 제약이 있었는데 이 또한 창을 여러개 띄울 수 있어 한결 수월해졌다"고 말했다.

KT 고객센터는 현재 전국 14개 거점에서 약 6000명의 상담 직원이 연간 4700만건의 방대한 고객 문의를 처리하고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 완결형으로 수행한다.

실제 상담 과정에서 AI는 든든한 조력자 역할을 하고 있었다. 고객과 통화가 시작되면 AI가 실시간으로 음성을 인식해 텍스트로 변환하고, 앞선 대화 내용을 핵심만 요약해 상담사 화면에 띄워준다. 고객이 문의하는 내용에 맞춰 필요한 상품 정보나 해결책도 곧바로 추천해준다. 덕분에 상담사는 방대한 매뉴얼을 뒤적이는 대신 고객 문제 해결에만 온전히 집중할 수 있다.

이 시스템은 고도화된 음성 인식 기술을 탑재해 상담 내용을 자동 기록한다. 특히 상담 종료 후 AI가 복잡한 대화 내용을 즉시 요약하고 카테고리를 분류해 후처리 시간을 대폭 줄여주고 있다. 나아가 현장에서 발견한 고객의 불편 사항과 시스템 개선 의견을 KT 본사에 제안해 끊임없이 AI 기술을 고도화하는 선순환 구조를 구축했다.

권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장은 "고객이 덜 기다리게, 더 반복하게, 제대로 도움받게 하고자 KT 고객센터에 인공지능(AI)을 도입했다"며 "단순 상담과 협력을 넘어 요청을 스스로 이해하고 시스템까지 찾아 해결하는 에이전틱 AICC를 최종 목표로 한다"고 강조했다.

3일 KT 광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다. KTis 제공

KTis는 AICC 사업 모델을 다양한 산업군으로 확대하고 있다. 이미 120여개 고객사를 확보해 169개의 고객센터를 안정적으로 대행 운영 중이며, 이를 위해 4690여명의 AICC 전문 인력을 육성했다. 특히 자체적인 시스템 구축 비용이 부담스러운 고객사를 위해 1000석 규모의 맞춤형 공유 인프라까지 함께 제공하며 진입 장벽을 낮췄다.

AICC의 활용 영역도 다양해지는 추세다. 의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원의 진료 예약·확인 등 행정 업무를 지원하고 있다. AI 보이스봇은 진료 예약 접수와 일정 변경, 취소 등의 단순 행정 업무를 도맡아 지원한다. 건강검진 예약 여부 확인 서비스 등도 도입해 35%의 재예약 기회를 확보했다고 KTis는 전했다. 공공 분야에서는 지자체 야간·휴일 민원에 대응하는 'AI 당직봇'이 대표적이다. AI 당직봇은 로드킬, 도로 파손, 불법주정차 등 생활 민원을 안내·접수하고, 화재나 침수 등 긴급 상황은 관계기관으로 연결한다.

최근에는 한성자동차 고객센터에 AI 상담 지원 솔루션을 적용했다. 자동차 상담은 고객의 문의 내용을 정확하게 파악하고, 이를 서비스센터에 상세히 전달하는 과정이 중요하다. 남상욱 KTis AICC사업본부 솔루션영업팀장은 "상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다"며 "직원 44명 중 37명이 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행하도록 운영 체계를 개선했다"고 설명했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr