"고객 정보 무단 검색·일괄 노출 금지"…고객센터 행동수칙 마련

배달·쇼핑·통신분야 사전 실태점검
불필요한 개인정보 조회 방지 권고

앞으로 고객센터 상담사가 이름이나 전화번호 등 단 한 가지 정보만으로 고객의 상세 주소를 무단 조회하거나 고객 정보를 화면에 전면 노출하는 행위가 제한된다.

송경희 개인정보보호위원장이 28일 정부서울청사에서 개최된 제21회 전체회의에서 모두발언을 하고 있다. 개인정보위 제공

개인정보보호위원회는 고객센터 상담사들의 개인정보 무단 조회·이용, 일괄 노출을 원천 차단하기 위해 '고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙'을 마련하고 보호조치 강화를 권고했다고 29일 밝혔다.

우선 최소 정보 표시·조회 원칙을 적용해 상담사 화면에 표시되는 고객 이름, 주소, 전화번호, 이메일 등을 마스킹(가림 처리)하도록 권고했다. 상담사가 고객 정보를 임의 검색하는 행위도 시스템적으로 차단한다. 업무별로 조회 가능한 정보 범위를 제한하고, 퇴사자가 발생할 경우 시스템 권한을 실시간으로 즉시 회수토록 했다. 기록·모니터링 체계를 구축해 접속 기록을 보관하고, 특정 상담사가 반복·대량으로 정보를 검색하는 등 이상 행위가 감지되면 상시 탐지·점검하는 내용도 포함했다.

이번 수칙은 지난 3월 발생한 상담사의 고객 정보 무단 조회, 보복 범죄 악용 사건을 계기로 마련했다. 개인정보위가 배달(쿠팡, 위대한상상)·쇼핑(CJ ENM, G마켓)·통신(SK브로드밴드) 분야 5개사와 고객센터 운영사 4개사를 대상으로 사전 실태점검한 결과를 바탕으로 한다.

개인정보위에 따르면 사업자들은 접속기록 점검, 상담사 교육 등 기본적인 보호조치를 대체로 이행했다. 하지만 외부에서 접속할 때 인증서, 보안토큰 등 안전한 인증수단을 적용하지 않는 경우가 적발됐고, 일부는 접속기록 필수항목을 누락하거나 법정 보관기간(2년)을 지키지 않았다. 개인정보 처리 업무를 위탁하면서 내용과 수탁자를 공개하지 않는 경우도 있었다. 또 고객 이름만 입력해도 상세주소 등 개인정보를 조회할 수 있었다.

개인정보위 관계자는 "개인정보위는 시정·개선 권고 사항 이행 여부를 확인하고, 고객센터 운영 전반에 개인정보 최소 조회·이용 원칙이 확산하도록 할 계획"이라고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr