금감원 "민원·분쟁 모범관행 2027년 소비자보호 실태평가에 반영"(종합)

금감원 '민원·분쟁업무 모범관행' 설명회
금감원 "2027년 1분기 공시체계 도입목표"
이찬진 "경영진 보고, 임직원 KPI에 반영"

금융감독원이 전금융권을 대상으로 내년 1분기 민원·분쟁 현안사항 모범관행 설명회를 28일 개최하고 이를 내년 금융소비자보호 실태평가에 반영할 것이라고 발표했다. 관련 공시 체계는 내년 1분기까지 마련하는 것을 목표로 하고 있다고 밝혔다.

금융감독원이 28일 서울 여의도 본원에서 개최한 '민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 "금융회사 CEO·임원 및 유관 실무 부서 KPI에 민원·분쟁 관련 지표를 반영해야 한다"고 당부하는 내용의 발표 자료. 문채석 기자

금감원은 이날 오후 서울 여의도 금감원 본원에서 '민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 통해 전금융권에 이 같은 메시지를 전했다. 이날 설명회에는 이찬진 금감원장 등 금감원 인사와 금융지주 및 은행·증권·보험·여신전문·저축은행 150곳의 소비자보호총괄책임자(CCO) 및 인사·조직 담당 임원 약 300명, 은행연합회, 금융투자협회, 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 저축은행중앙회, 각 상호금융중앙회 임직원 등이 참석했다.

금감원이 이날 금융사 소비자보호 및 인사·조직 담당 임직원들에게 전달한 모범관행의 핵심은 CCO에게 의사결정권을 부여하고 상품개발·심사, 판매·영업 부서 및 인사 평가에 민원·분쟁 관련 성과를 충실히 반영하라는 것이다.

모범관행의 세부 과제는 ▲민원·분쟁업무의 독립성·공정성 확보 ▲조직·인력 확충 및 전문성 강화 ▲민원·분쟁 신청 접근성 제고 ▲민원·분쟁 처리 프로세스 정비 ▲민원·분쟁 이사회 보고 및 환류기능 강화 ▲민원·분쟁 관리 성과평가 강화 등이다.

이 원장은 "민원·분쟁 현안사항을 최고경영자(CEO) 포함 경영진에 적시 보고하고, 민원·분쟁 관련 지표를 임직원 핵심성과지표(KPI)에 실질적으로 반영하라"고 강조했다.

금감원은 모범관행을 내년 금융소비자보호 실태평가에 반영할 것이라고 예고했다.

김욱배 금감원 소비자보호총괄 부원장보는 "모범관행은 경제협력개발기구(OECD) 소비자 보호 원칙을 참고해 올초부터 만들려고 구상한 결과물"이라며 "금융소비자보호 실태평가에 모범관행 내용을 반영해 금융사 업무에 실제로, 충실하게 반영되도록 유도할 것"이라고 말했다.

박현섭 금감원 소비자소통 선임국장도 "모범관행이 적용되고 있는지 최대한 확인하고 필요하면 컨설팅도 해 (금융회사들의) 이행을 독려할 것"이라며 "관련 매뉴얼은 올해와 내년에 걸쳐 개정할 것이고, 내년 실태평가부터 가능하면 적용할 수 있도록 준비하고 있다"고 말했다.

박 선임국장은 '모범관행은 언제부터 적용되느냐'는 질문에 "의무 이행 사항은 아니고 시기를 특정할 수 없지만, 지금부터라고 생각하면 된다"며 "모범관행은 나아갈 지향점을 담은 매뉴얼인 만큼 (금융사들은) 단기·중기·장기 계획을 내재화해주길 바란다"고 답했다.

그는 '모범관행 관련 공시는 언제 도입하느냐'는 질문에 "올해 말까지는 공시 세부기준 초안 등을 작성할 예정"이라며 "(각 업권) 중앙회, 협회를 통해 의견을 수렴한 뒤 내년 1분기 정도 공시 체계를 갖추도록 추진해볼 생각"이라고 했다.

박 선임국장은 '소비자보호 부서 요구 사항 미이행 시 소관(실무) 부서가 이사회나 외부 위원회에 보고해야하는 이유'에 대한 질문에 "소관 부서의 책임을 강화하기 위한 차원"이라며 "은행은 소비자부서 조직 강화 이후 해당 사항을 충분히 내재화하고 있으니 다른 업권은 참고해도 된다"고 조언했다.

28일 서울 여의도 금감원 본원에서 '민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 소개된 교보생명의 모범 사례. 교보생명은 대표이사부터 팀장까지 참여해 고객 콜 센터를 통해 들어온 불만 사항을 그대로 전달 받는 '본부 실장 확대 정례화 미팅'을 운영 중이다. 문채석 기자

KB국민은행과 교보생명은 이날 설명회에서 모범 사례를 발표했다. 구정석 KB국민은행 고객컨택혁신부장은 ▲KB스타뱅킹 전화 연결 체계를 고도화해 평균 대기시간을 47초에서 31초로, 고객 3분 이상 대기 시간 비율을 4.82%에서 1.58%로 3.24%포인트 줄인 사례 ▲ KB금융 그룹 계열사 간 전화연결 시스템인 'KB링크'를 통해 민원다발 계열사인 KB국민카드 민원을 처리하는 체계 등에 관해 발표했다.

박정식 교보생명 소비자보호실장(상무)은 6가지 실무 사례를 공개했다. 이는 ▲고객센터 고객 안내메시지 개선 ▲보험금 지급 상세 메시지 안내 ▲표준 회신문 운영 ▲권역별 중요민원 협의체 ▲온라인 협의체 '비즈-온' 운영 ▲대표이사부터 팀장까지 참여하는 '본부 실장 확대 정례화 미팅' 시스템 등이다.

박 상무에 따르면 교보생명은 ▲매달 한 번씩 여는 '권역별 영업전략회의'에 지역 소비자보호 상담 센터장을 의무 참석토록 하고 ▲지역소비자보호센터장이 특정 권역 영업 센터의 미흡 사항을 알리는 '조기경보'를 받으면 불시 점검하는 체계를 갖췄으며 ▲한 달에 두 번씩 대표이사부터 팀장까지 참여하는 '정례화 미팅'에서 콜 센터 고객의 불만과 욕설 등을 그대로 트는 '고객의 소리' 청취 등을 운영하고 있다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr