SKT, 해킹 사태에도 해지율 '뚝'..."위약금 면제 의미 있었다"

SKT 위기 대응 분석
해지율 낮추고 가입자 반등

지난해 대규모 해킹 사태를 겪은 SK텔레콤 이 초기 대응과 보안 관리는 미흡했지만 고객 보호·보상, 정보보호 투자 등으로 신뢰 회복의 성과를 거뒀다는 평가가 나왔다.

SK텔레콤 매장 모습. 연합뉴스

28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회가 개최한 '기업의 경영 위기와 대응' 세미나에서 신민수 한양대 교수는 SKT의 대응 사례를 분석했다.

신 교수에 따르면 SKT의 월평균 해지율은 사고 직후인 2025년 2분기 1.6%까지 치솟았다가 1년 뒤인 2026년 2분기 사고 전(0.7%)과 비슷한 수준인 0.8%로 낮아졌다. 휴대전화 가입자는 지난해 4분기 저점을 찍은 후 2개 분기 연속 늘어 22만명 증가했고, 올해 1~7월 번호이동 시장에서는 15만6842명이 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 많았다.

고객만족도 조사에서도 SKT는 올해 국가고객만족도(NCSI) 29년 연속, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 27년 연속 1위를 차지했다. 지난해 사고 여파로 1위를 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI)도 1년 만에 1위를 되찾았다.

신 교수는 SKT의 신뢰 회복 핵심 요인으로 '고객이 부담하던 위험과 비용을 회사가 먼저 떠안은 점'을 꼽았다. SKT는 사고 이후 51일간 신규 영업을 중단하고 기존 고객의 유심 교체와 보호에 집중했다. 전 고객 대상 유심보호서비스 가입과 무료 유심 교체를 시행하고 해지 고객의 위약금은 한시적으로 면제했다.

고객 보상 패키지 5000억원과 향후 5년간 정보보호 투자 7000억원 등 SKT가 약속한 관련 대책 금액은 총 1조2000억원에 달했다. 신 교수는 위약금 면제는 고객이 언제든 서비스를 떠날 수 있도록 선택권을 보장한 조치였다는 점에서 의미가 크다고 짚었다.

비정상 인증 차단 시스템 강화, 서버·계정·망 관리 개선, 개인정보보호위원회 및 외부 전문가를 통한 보안 대책 검증 등도 신뢰 회복의 요인으로 제시됐다.

다만 장기간 침투를 탐지하지 못한 보안 실패와 사고 초기 설명 부족, 유심 교체 과정에서의 수급·현장 혼선 등은 여전히 해결해야 할 과제로 남아있다고 지적했다. 신 교수는 "운영은 정상화됐지만 책임의 범위는 진행형"이라며 "신뢰 회복은 커뮤니케이션 캠페인이 아니라 순서가 있는 운영 시스템에서 비롯된다"고 강조했다.

이은서 기자 libro@asiae.co.kr