"800만원 드릴게요" 파격 제안에도 승객들 '싸늘'…아무도 자리 안 내준 이유

델타항공, 오버부킹에 보상금 6000달러 제시
좌석 양보 대가로 호텔·현금 등 제공 사례도
항공사 배상 약관 미흡…피해구제 신청 증가

항공권을 실제 좌석보다 많이 판매하는 '오버부킹' 사례가 늘며 승객 피해도 이어지는 가운데, 미국 항공사에서 좌석 양보 보상금이 약 800만원까지 올랐지만 자원자는 끝내 나오지 않은 것으로 전해졌다. 높은 보상금도 일정 변경에 따른 불편과 손해를 상쇄하기는 쉽지 않았던 것으로 보인다. 최근 피해가 잇따르면서 항공사 배상 기준과 약관을 정비해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

기사의 이해를 돕기 위해 인공지능(AI)으로 생성한 이미지. 챗GPT

26일 미국 온라인 매체 데일리닷에 따르면 한 틱톡 이용자는 최근 자신이 탑승할 예정이던 델타항공 항공편이 초과예약 상태였다는 영상을 공개했다.

이용자에 따르면 항공사는 처음에 좌석을 양보할 승객에게 800달러(약 110만원)를 제시했다. 지원자가 나오지 않자 보상금은 6000달러(약 790만원)까지 올랐지만, 끝내 양보에 나선 승객은 없었다고 한다.

영상은 약 38만개의 '좋아요'와 2000여개의 댓글을 기록했다. 댓글에는 좌석을 양보한 뒤 호텔과 현금, 무료 항공편을 받고 다음 날 일등석으로 돌아왔다는 경험담도 나왔다. 또 다른 이용자는 샌프란시스코에서 시카고로 가는 항공편에서 1인당 5000달러를 제시받았고, 4인 가족이 이를 받아 총 2만달러(약 2650만원)를 받았다고 주장했다.

좌석보다 많은 항공권, 왜 판매할까

오버부킹은 예약 취소나 미탑승 승객이 발생할 가능성을 고려해 항공사가 실제 좌석보다 많은 항공권을 판매하는 관행이다. 예상보다 많은 승객이 탑승하면 좌석이 부족해질 수 있다.

이때 항공사는 보상금과 대체 항공편 등을 제시하며 자발적으로 좌석을 양보할 승객을 모집한다. 다만 자발적인 양보와 항공사가 탑승을 거부하는 경우는 구분해야 하며 보상 조건도 상황에 따라 달라진다.

항공사 배상 약관 미흡…피해구제 신청 증가

최근 한국소비자원이 국내외 항공사 22곳의 여객 운송 약관을 조사한 결과, 21곳(95.5%)은 항공사 책임으로 항공편이 결항해도 별도 배상 규정이 없거나 배상 여부를 항공사 재량에 맡긴 것으로 나타났다.

외국 항공사 2곳은 오버부킹으로 탑승이 거부된 경우의 배상 책임을 명확히 규정하지 않거나 배상 방식을 항공사가 선택하도록 했다. 실제로 초과 판매로 탑승을 거부당한 승객이 대체 항공편을 받지 못하고 운임 환불과 배상 요구까지 거절당한 사례도 확인됐다.

항공 여객 운송 서비스 피해구제 신청은 2021년 485건에서 지난해 3201건으로 4년 만에 6배 이상 늘었다. 지난해 접수된 신청 중 운송 불이행·지연 관련 피해는 565건으로 17.7%를 차지했다. 한국소비자원은 항공사들에 소비자에게 불리한 약관을 개선하도록 권고하고, 관계부처와 제도 개선 방안을 협의할 계획이라고 밝혔다.

서지영 기자 zo2zo2zo2@asiae.co.kr