[AI혁명](219)음성으로 대화하고 먼저 전화도 거는 AI 상담원 채널톡 '보이스 알프'

최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자 인터뷰
AI 전화상담 시스템 '보이스 알프' 이달 정식 출시

플랫폼의 멤버십 서비스를 해지하고 싶은 고객이 고객센터로 전화를 건다. ARS 방식으로 여러 차례 번호를 눌러가며 상담원과의 연결을 기다릴 각오를 했는데, 바로 통화가 된다. 해지를 원한다고 말하자 관련 정책을 안내하고 해결할 수 있도록 돕는다. 이 고객과 통화한 상담원은 인공지능(AI)이었다. AI이기 때문에 연중무휴 365일 24시간 전화 문의에 응대할 수 있다. AI 플랫폼 채널톡의 AI 전화 '보이스 알프(Voice ALF)'가 바꾸고 있는 요즘의 상담 풍경이다. 시범 서비스를 거쳐 최근 정식 출시된 보이스 알프는 고객에게 먼저 전화를 거는 수준까지 진화했다.

23일 최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 "보이스 알프는 고객의 전화를 받아 음성으로 대화하며 상담 업무를 수행하는 AI 상담사"라며 "기업이 등록한 지식과 업무 규칙을 바탕으로 대화하고 업무를 실행한다"고 말했다. 이는 채널톡의 기존 채팅 상담 AI 에이전트 '알프'의 서비스 영역을 전화로 확장한 것이다. 전화 상담이 여전히 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되고 있어서다.

최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)가 보이스 알프에 대해 설명하고 있다. 채널코퍼레이션

AI는 채팅 알프에서 사용하던 지식을 전화 상담에도 그대로 재활용할 수 있다. 하지만 이를 실제로 구현하는 기술은 간단하지 않다. 고객과 자연스러운 대화가 가능해야 하기 때문이다. 최 CPO는 "음성 에이전트를 자연스럽게 만드는 핵심은 고객의 발화가 끝났는지 판단하는 기술"이라면서 "고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 발화 종료 여부를 판단하는 자체 턴 감지 모델을 적용했다"고 설명했다.

보이스 알프의 특징은 단순히 음성 안내만 하는 게 아니라 실제 업무를 실행한다는 점이다. 최 CPO는 "고객사가 운영하는 플랫폼과 인프라 위에서 필요한 작업을 수행해야 고객 문의가 해결된다"며 "보이스 알프는 통화만으로 해결할 수 있는 문의를 처리하고, 사진이나 영상이 필요하면 문자로 채팅 링크를 보내며, 사람이 필요한 문의는 설정된 조건에 따라 상담사에게 연결한다"고 했다.

보이스 알프는 1년 이상의 시범 서비스를 통해 이미 효과를 입증했다. 일례로 미생물 음식물 처리기 브랜드 '린클'은 제품 문의부터 사후관리(A/S) 접수까지 보이스 알프로 자동화해 상담사의 전화 응대 건수와 총 통화 시간이 각각 39%, 42% 감소했다. '아파트아이'는 고객 문의 전체를 보이스 알프가 우선 접수해 방문 차량 예약, 관리비 납부 방법 등 단순 문의를 해결하고 회원 정보 확인이 필요한 경우에만 실제 상담사에게 연결했다. 최 CPO는 "상담사 응대 전화 감소로 사람은 다른 일에 집중할 수 있게 됐다"면서 "전화 응대 범위를 일관된 퀄리티로 야간과 주말까지 확대할 수 있다"고 말했다.

보이스 알프 사용 채널은 올해 2배 늘었다. 보이스 알프가 처리하는 월 상담은 50% 가까이 증가했다. 채널코퍼레이션은 이번 정식 출시와 함께 특정 고객에게 먼저 전화를 거는 '알프 마케팅'도 선보였다. 최 CPO는 "고객 만족을 설문하는 해피콜, 채권추심, 세일즈 등의 목적에 따라 AI가 자연스럽게 대화를 이끌고 결과를 만들어낼 수 있다"며 "보이스 알프는 인바운드 응대에서 아웃바운드 연락으로 활용 범위를 넓혀 갈 것"이라고 했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr