울산시, 120 민원센터 고도화… 전화 한 통으로 민원 접수까지

12월 시 소관 전체 민원 우선 접수

울산시가 전화 한 통으로 민원 상담부터 접수, 처리 결과 안내까지 이어지는 통합민원서비스 구축에 나선다.

올해 민원 접수 기반을 마련하고 내년에는 인공지능 기반 상담지원 기능을 도입해 시민 편의를 높인다는 계획이다.

울산시는 '120 울산민원센터 상담관리체계 기능 개선 사업' 계약을 체결하고 오는 11월까지 시스템 구축을 완료할 예정이라고 전했다.

이번 사업의 핵심은 민원 유형에 따라 접수 방식을 개선하고 상담과 민원 처리를 연계하는 것이다. 일반민원은 국민신문고와 연계해 접수하고, 현장 조치가 필요한 생활불편 민원은 120 울산민원센터에서 직접 접수할 수 있도록 기능을 바꾼다. 시민제보 등 비공개 민원 접수 기능도 추가한다.

울산시는 시스템 개선에 앞서 현장 의견 수렴과 사전 준비도 진행하고 있다. 교통·도로·상수도 등 시민 생활과 밀접한 주요 민원 부서와 소통 간담회를 열어 반복적으로 발생하는 민원 유형과 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검했다.

구·군과의 협의도 이어졌다. 지난 8월 26일 구·군 민원부서장 회의와 10월 1일 실무자 회의를 열어 민원 접수·처리 절차와 기관별 운영 여건에 대한 의견을 수렴했다. 서울과 부산 등 다른 지방자치단체의 민원 상담과 접수·처리 사례도 살펴보며 울산 실정에 맞는 개선 방안을 검토하고 있다.

시스템 구축이 완료되면 울산시 전 부서 직원을 대상으로 설명회와 사용자 교육을 실시한 뒤 오는 12월부터 시 소관 전체 민원을 대상으로 우선 접수를 시작한다. 이후 실제 운영 과정에서 드러나는 문제점을 보완하고 구·군별 민원 접수·처리 여건과 절차 등을 추가로 분석·협의해 내년부터는 구·군까지 접수 범위를 확대할 방침이다.

내년에는 AI를 활용한 상담지원 기능도 단계적으로 도입한다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환하는 음성인식(STT) 기술과 변환된 내용을 분석하는 텍스트 분석(TA) 기술을 적용해 상담 내용 자동 요약, 관련 상담자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등을 지원할 예정이다.

이를 통해 상담사가 시민의 문의 내용을 더 신속하고 정확하게 파악하고, 상담 이후 기록과 정리에 들이는 업무 부담을 줄여 시민 응대에 집중할 수 있도록 한다는 구상이다.

울산시는 올해 민원 접수·처리 기반을 마련하고 내년에는 AI 기반 상담지원 기능을 강화하는 단계별 고도화를 통해 상담부터 접수·처리까지 연계되는 시민 중심의 통합민원서비스를 구현할 계획이다.

시 관계자는 "이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순 전화상담 창구에서 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합민원 창구로 나아가는 첫걸음"이라며 "앞으로 AI 기술과 현장 중심의 민원서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원행정을 실현하겠다"고 말했다.

울산시청.

영남취재본부 조충현 기자 jchyoung@asiae.co.kr