[2026국감]"100% 적립이라더니 25%?"…마일리지 약속 안 지키는 항공사들

최근 5년 소비자상담 534건
계약불이행·부당행위 235건
제휴·공동운항편 적립분쟁도

항공 마일리지 적립을 둘러싼 소비자 분쟁이 매년 증가하고 있다. 항공사가 약속한 적립률을 적용하지 않거나 소비자가 직접 증빙자료를 제출하고도 적립을 거부당하는 사례가 발생하면서 항공사의 마일리지 운영 책임을 강화해야 한다는 지적이 나온다.

제주공항 비행기 착륙. 기사 내용과는 무관. 아시아경제DB

19일 국회 국토교통위원회 소속 전용기 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 항공 마일리지 관련 피해구제 신청은 2022년 7건에서 2023년 12건, 2024년 22건, 2025년 27건으로 매년 증가했다. 올해도 9월까지 20건이 접수됐다.

2022년부터 올해 9월까지 관련 소비자상담은 총 534건이었다. 이 가운데 계약불이행·불완전이행 141건, 부당행위 94건으로 두 유형이 전체의 약 44%를 차지했다.

실제 피해 사례도 잇따랐다. 한 소비자는 100% 적립 대상 항공권을 구매했지만, 일부 구간의 적립률이 25%로 낮아지고 다른 구간은 적립 대상에서 제외됐다고 주장했다. 운항 항공사와 해외 관계기관을 통해 예약 등급이 바뀌지 않았다는 답변을 확보했지만, 제휴 항공사는 적립 여부에 대한 답변을 미룬 것으로 나타났다.

다른 소비자는 마일리지가 잘못 적립돼 안내받은 절차에 따라 증빙자료를 제출했지만, 재적립을 거부당했다며 피해구제를 신청했다.

한국소비자원은 항공사별 적립·사용 기준이 복잡하고 서로 달라 분쟁이 발생하며, 제휴·공동운항편은 책임 소재를 판단하기 어렵다고 밝혔다.

전 의원은 "마일리지는 경제적 가치가 있는 재산권"이라며 "항공사가 약속한 혜택을 제대로 이행하지 않고 소비자가 직접 잘못을 증명해야 한다면 마일리지 제도를 신뢰하기 어렵다"고 지적했다. 이어 국토교통부가 항공사 마일리지 운영 실태를 파악하고 체계적인 관리·감독에 나서야 한다고 강조했다.

문혜원 기자 hmoon3@asiae.co.kr