생명보험 3년 계약유지율 1년 새 17%P 상승…"계약유지, 신계약 확보만큼 중요"

생보 '빅3' 37회차 유지율 상승 폭 모두 두 자릿수
교보생명 31.9%포인트 상승…빅3 중 최대
GA 설계사 '1200%룰' 확대·수수료 분급제 도입
신계약 확보 넘어 장기 고객관리 중요성 커져

생명보험회사들의 중장기 계약유지율이 크게 개선된 것으로 나타났다. 새 회계제도(IFRS17) 도입 이후 계약의 질과 장기 수익성 관리가 중요해진 가운데 일정 기간 계약을 유지해야 높은 환급률을 적용받는 단기납 종신보험의 특성도 영향을 미친 것으로 풀이된다. 금융당국의 판매수수료 체계 개편까지 맞물리면서 신계약 확보뿐 아니라 기존 계약의 유지와 사후관리 역량이 보험사의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 떠오르고 있다.

생보사 중장기 고객관리 역량 강화…계약 품질 제고

11일 생명보험협회 공시 자료에 따르면 올해 상반기 생보업계 평균 3년(37회차) 계약유지율은 66.4%로 전년 동기 49.4%보다 17.0%포인트 상승했다. 2년(25회차) 유지율도 같은 기간 75.8%에서 77.1%로 1.3%포인트 올랐다. 1년(13회차) 유지율은 88.3%로 전년 동기와 같았다.

계약유지율은 보험 가입 이후 계약이 얼마나 오랫동안 정상적으로 유지되는지를 나타내는 지표다. 보험업계에서는 특히 37회차 유지율을 중요하게 본다. 고객의 장기 계약유지 여부를 가늠할 수 있기 때문이다. 보험업계 관계자는 "37회차 유지율은 고객의 실제 보장 필요성, 보험료 부담, 상품 만족도, 판매 이후 사후관리 등이 반영된 지표"라며 "보험사의 중장기 고객관리 역량과 계약의 질을 가늠하는 지표로 활용된다"고 설명했다.

37회차 유지율을 회사별로 보면 교보생명의 개선 폭이 가장 컸다. 교보생명의 올해 상반기 37회차 유지율은 69.0%로 전년 동기 37.1%보다 31.9%포인트 상승했다. 지난해 상반기에는 삼성생명(53.5%), 신한라이프(52.4%), 한화생명(45.5%), 교보생명(37.1%) 순이었지만 올해 상반기에는 교보생명(69.0%), 한화생명(67.3%), 삼성생명(66.8%), 신한라이프(59.3%) 순으로 순위가 바뀌었다. 삼성생명과 한화생명도 각각 13.3%포인트, 21.8%포인트 상승하면서 생보업계 '빅3' 모두 두 자릿수 개선 폭을 기록했다.

교보생명 관계자는 "전속 설계사가 연 1~2회 고객을 찾아가 보장 내역을 점검하고 놓친 보험금을 받도록 돕는 '평생든든서비스'를 중심으로 한 보장분석, 보험금 청구 지원, 계약 점검 등 사후관리를 꾸준히 이어왔다"며 "계약 체결 이후에도 고객의 보장을 지속적으로 살피며 필요한 보장을 장기간 안정적으로 유지할 수 있도록 돕고 있다"고 설명했다.

25회차 유지율은 신한라이프가 78.5%로 가장 높았고 교보생명(78.2%), 삼성생명(77.0%), 한화생명(76.5%)이 뒤를 이었다. 13회차 유지율은 한화생명·교보생명(89.7%), 삼성생명(88.0%), 신한라이프(85.9%) 순이었다.

'1200%룰' 확대·수수료 분급제 도입…장기 고객관리 중요성 확대

보험업계는 IFRS17 도입 이후 신계약으로 확보한 계약서비스마진(CSM) 못지않게 기존 계약에서 예상한 미래이익을 안정적으로 유지하는 것이 중요해졌다고 보고 있다. 계약 해지가 예상보다 늘어나면 수익성 관리에 부담이 커질 수 있기 때문이다. 이에 보험사들 사이에서는 중장기 계약유지율과 사후관리를 주요 영업지표로 관리하는 추세가 강화되고 있다.

계약유지율 개선에는 단기납 종신보험의 영향도 작용했을 것이라는 분석이 나온다. 2023년부터 판매가 확대된 5·7년납 단기납 종신보험은 보험료 납입 완료나 일정 유지 시점에 환급률이 높아지는 구조다. 당시 판매된 계약은 아직 납입기간이 끝나지 않았다. 고객 입장에서는 높은 환급률을 적용받기 위해 계약을 유지하는 것이 유리하다고 판단할 수 있다. 다만 향후 환급률이 높아지는 시점에 해약이 집중될 가능성도 있어 보험사들은 납입 완료 전후 해약률과 CSM 관리에 힘을 쏟고 있다.

금융당국이 추진 중인 보험영업 제도 개편도 장기 고객관리의 중요성을 높이는 요인이다. 금융당국은 지난 7월부터 법인보험대리점(GA) 소속 설계사에게도 초년도 모집수수료를 월납 보험료의 12배 이내로 제한하는 이른바 '1200%룰'을 확대 적용했다. 내년 1월부터는 판매수수료 분급제도 시행할 예정이다. 기존에 계약 초기에 집중됐던 판매수수료를 나눠 지급해 계약 유지와 사후관리 유인을 높이겠다는 취지다. 이번 상반기 유지율 개선에 대한 직접적인 효과로 보기는 어렵지만 장기적으로 보험영업 구조가 신계약 판매 중심에서 계약 유지관리 중심으로 전환되는 계기가 될 것으로 업계는 보고 있다.

보험업계 관계자는 "판매수수료 분급제 등 제도 변화가 본격화할수록 보험사의 경쟁 기준도 신계약 판매 규모를 넘어 계약의 질과 유지율, 판매 이후 고객관리 역량까지 확대될 것"이라며 "장기간 안정적으로 유지되는 우량 계약을 얼마나 확보하고 관리하느냐가 향후 보험사의 경쟁력을 가르는 요소가 될 것"이라고 전망했다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr