토스뱅크, AI채팅 에이전트 전고객 대상 도입…"상담시간 90% 줄여"

토스뱅크 "안전하고 직관적인 방식으로 문제 해결"

토스뱅크는 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의부터 카드 분실신고까지 대화로 처리하는 'AI 채팅 에이전트'를 전 고객 대상으로 도입했다고 7일 밝혔다.

AI에이전트 도입으로 상담원 연결 시 보통 5분 이상 걸리던 상담 시간은 30초 안팎으로 약 90% 줄었고, 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문에서도 기존 챗봇보다 만족도가 2배 가까이 높았다.

토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 정해진 시나리오대로 답하던 기존 챗봇과 달리, 생성형 AI가 고객의 자연어를 정확히 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 AI 상담봇이다.

가령 고객이 "어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?", "후불교통비 지금 바로 낼 수 있어?"와 같이 일상적인 언어로 질문하면, AI가 의도를 파악해 카드 배송 현황을 안내하거나 후불교통 이용내역을 확인한 뒤 납부 화면으로 바로 연결한다.

본인 확인이 필요한 업무라도 대화창에 민감한 개인정보를 직접 입력할 필요 없이 토스뱅크의 보안 인증 화면이 즉시 연동되고, 고객은 애플리케이션(앱) 인증만 거치면 카드 분실신고 및 정지 처리까지 대화 안에서 신속하게 마칠 수 있다.

보이스피싱·금융사기 등 긴급상황, 오안내 위험이 감지되거나 대화가 길어지는 경우 상담원과 연결된다. 고객은 앞서 AI와 나눈 대화 내용을 다시 설명할 필요가 없는 것도 특징이다.

토스뱅크 관계자는 "메뉴 탐색이나 대기 없이 채팅창 안에서 카드 배송 문의부터 카드 분실 신고까지 원스톱으로 완성되는 금융 경험을 제공하고자 했다"며 "고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

서울 강남구 토스뱅크 본사. 사진=강진형 기자aymsdream@

이기민 기자 victor.lee@asiae.co.kr