마포구, 서울 자치구 첫 'AI 당직 보이스봇' 도입

야간·휴일 민원전화 AI가 응대
내년 1월 정식 운영

구청 업무가 끝난 평일 저녁과 휴일, 마포구청 당직실로 걸려 오는 민원전화를 인공지능(AI)이 먼저 받는다. 마포구(구청장 유동균)는 서울 25개 자치구 가운데 처음으로 야간·휴일 민원전화를 AI가 응대하는 'AI 당직 보이스봇'을 도입해 이달부터 12월까지 3개월간 시범운영한다고 6일 밝혔다.

유동균 마포구청장이 'AI 당직 보이스봇' 안내 화면 옆에서 포즈를 취하고 있다. 마포구 제공.

AI 당직 보이스봇은 민원인과 대화하며 문의 내용을 파악한 뒤 상황에 맞게 안내하거나 민원을 접수하는 대화형 전화 응대 서비스다. 구는 민원 유형별로 표준 응대 시나리오를 만들어 단순 안내와 민원 접수, 당직근무자 연결까지 처리할 수 있도록 했다.

평일 야간이나 주말·공휴일 등 당직시간에 구청 당직실(02-3153-8100)로 전화하면 대기 없이 AI 보이스봇과 먼저 연결된다. 부서 전화번호나 업무 관련 문의에는 AI가 곧바로 답한다. 야간 진료기관·약국 위치, 상수도 누수·단수, 층간소음처럼 구청 당직실이 직접 처리하기 어려운 사안은 담당 기관이나 신고 방법을 알려준다.

불법 주정차, 공사장 소음, 쓰레기 미수거 같은 생활민원은 AI가 직접 접수한다. 불법 주정차 신고라면 차량 위치를 먼저 묻고 차종과 차량번호 등을 추가로 확인해 현장 단속 민원으로 넘기는 방식이다. 접수가 끝나면 접수 내용을 문자메시지로 민원인에게 보내 다시 확인할 수 있게 했다.

도로 침하나 맨홀 파손처럼 현장 확인과 빠른 조치가 필요한 민원은 당직근무자에게 연결한다. 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황에는 사안에 따라 119나 112 등 관계기관을 안내한다.

보이스봇은 여러 통의 전화를 동시에 받을 수 있고 통화내용을 자동으로 기록한다. 구는 이를 통해 민원인의 대기시간을 줄이고 민원 전달 과정의 누락을 막을 수 있을 것으로 보고 있다. 단순·반복 문의를 AI가 맡으면 당직근무자는 재난이나 안전사고 대응에 더 집중할 수 있다는 설명이다.

구는 시범운영 기간 실제 응대 과정에서 시스템의 정확성과 편의성을 점검하고, 올 12월 말 부서와 당직근무자 의견을 반영해 보완한 뒤 내년 1월부터 정식 운영할 계획이다.

유동균 마포구청장은 "AI 기술을 활용해 늦은 밤이나 휴일에도 구민들이 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있도록 하겠다"며 "단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다"고 말했다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr