"AI로 실시간 상담"…AI 들어간 LGU+ 고객센터 가보니

평균 상담 연결 대기시간 47초에서 5초로 단축

30일 오전 LG유플러스 고객센터 상담 직원들이 근무하는 서울 금천구 LG가산디지털센터. 고객이 '고령층을 위한 저렴한 요금제가 있냐'고 문의하자 상담사의 모니터에 시니어 요금제 상품 정보와 답변 가이드가 나타났다. 추가 할인 가능 여부와 문자·데이터 제공량에 관한 질문이 이어지자 인공지능(AI)상담어드바이저가 관련 정책을 제시했다. 상담사는 내부 시스템에서 검색하지 않고도 원활한 답변을 제공할 수 있었다. 상담사가 일일이 찾고 정리하던 업무를 AI가 지원하게 된 것이다. AI상담어드바이저 외에도 AI 콜봇·챗봇, 상담 품질평가 자동화 기술 등 솔루션을 활용되는 모습이었다.

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있는 모습. LG유플러스.

이날 LG유플러스는 2030년까지 상담 대기시간 없는 인공지능 컨택센터(AICC)를 구현하기 위해 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다.

자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 앞세워 운영 전반에 AI 전환을 이끌고, 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.

이러한 AICC의 핵심 경쟁력은 인소싱 기반 사업 모델이다. 고객센터에 AICC를 도입해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고, 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조다. 정해진 시나리오에 따라 운영돼 고객 질문의 맥락이나 의도를 반영하지 못하거나, 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 등 기존 문제를 개선할 수 있다.

LG유플러스는 연간 3375만건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개의 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다.

LG유플러스는 인소싱 AICC를 고객상담 전 과정에 적용해 상담 품질을 높이고 있다. 실제로 해당 기술을 적용한 결과 평균 상담 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 짧아졌다. 상담에 드는 시간도 같은 기간 16% 줄어들고, 인당 월 평가 건은 4건에서 1600건까지 늘었다.

향후 2030년까지는 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현할 계획이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

이은서 기자 libro@asiae.co.kr