KT, 현장 목소리 듣고 서비스 개선…'고객경청포럼' 확대

청년·시니어·외국인 이어 소상공인 만나
개선과제 발굴해 고객 체감 변화로 연결

KT 가 서비스·제도 개선을 위해 고객 목소리를 직접 듣는 '찾아가는 고객경청포럼'을 확대하고 있다.

KT가 28일 다양한 업종의 소상공인 고객과 '찾아가는 고객경청포럼'을 진행하고 있다. KT 제공

KT는 전날 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 소상공인 고객 대상으로 여섯 번째 고객경청포럼을 진행했다고 29일 밝혔다.

이 포럼은 다양한 고객의 서비스 이용 경험과 불편 사항을 현장에서 듣고, 이를 상품·서비스와 제도 개선에 반영하기 위해 마련한 고객 참여형 소통 프로그램이다.

KT는 지난 4월 청년 고객과 함께 첫 포럼을 개최한 이후 시니어 고객(5월), 도서·산간 지역 고객(6월), 외국인 고객(7월), Z세대 고객(8월) 등 매달 다양한 고객군을 만나 의견을 청취해 왔다.

포럼에서 도출된 의견은 유관 부서와 공유해 개선 필요성과 적용 가능성을 검토하고, 개선 과제로 연계된 사항은 추진 현황을 지속 점검한다. 고객이 체감할 수 있는 변화로 연결한다는 취지다.

일례로 KT는 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 나온 "정기적으로 시니어를 위한 스마트폰 교육을 운영했으면 좋겠다"는 의견을 반영해 지난달부터 월 2회 일부 KT플라자 매장에서 시범 운영하고 있다. 멤버십 애플리케이션(앱) 이용 편의성을 높이고, 외국인 고객의 상담 접근성과 이용 안내를 개선하는 등의 과제도 추진 중이다.

이번 포럼에는 외식업·카페·무인매장 등 다양한 업종의 소상공인 고객들이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험 등에 대한 의견을 나눴다. KT는 하이오더 등 디지털 솔루션을 현장에서 이용하며 느낀 불편 사항과 개선점, 실질적으로 도움이 되는 서비스·지원 방안 등을 청취했다. 추후 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선 과제로 연계할 계획이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "고객경청포럼은 고객 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속해서 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다"·고 말했다

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr