상반기 금융민원 처리 8만건 육박…분쟁 처리 89%가 보험

'보험금 지급' 관련 민원 급증세
금감원 "일시적 증가…하반기 안정화"

금융감독원의 올해 상반기 금융민원 처리건수가 8만건에 육박한 것으로 나타났다. 분쟁민원 처리건수는 지난해 상반기보다 19% 증가했고, 이 가운데 보험 비중이 89%에 달했다.

서울 여의도 금융감독원 본원. 금감원

금감원이 29일 발표한 '2026년 상반기 금융민원 접수 및 처리 동향'에 따르면 올해 상반기 일반민원과 분쟁민원을 합한 금융민원 처리건수는 총 7만8462건으로 지난해 상반기(5만9463건)보다 32% 증가했다. 같은 기간 분쟁민원 처리건수는 19%(4118건) 증가한 2만5747건을 기록했다.

권역별 분쟁민원 처리건수 비중을 보면 보험이 89%(손해보험 73%·생명보험 16%)로 가장 컸다. 이어 금융투자 6%, 은행 3%, 중소서민 2.5% 순이었다.

상반기 보험 분쟁민원 처리건수는 2만2890건으로 지난해 상반기(1만6839건)보다 35.9% 증가했다. 이에 대해 금감원 관계자는 "보험금 지급 관련 민원이 늘자 이에 적극 대응한 결과"라고 설명했다.

은행 분쟁민원 처리건수는 694건으로 지난해 상반기(2484건)보다 72.1% 감소했다. 지난해 상반기 홍콩H지수(항셍중국기업지수·HSCEI) 주가연계증권(ELS) 불완전판매 관련 분쟁을 다수 처리한 데 따른 기저효과가 발생했기 때문이다.

올해 상반기 금융민원 접수건수는 7만8979건으로 지난해 상반기(5만6633건)보다 39.5%(2만2346건) 증가했다. 이 가운데 일반민원은 5만1979건으로 같은 기간 38.3%(1만4398건) 증가했고, 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7%(7948건) 늘었다.

금감원 관계자는 "금감원의 소비자보호 감독 강화로 소비자 인식이 제고돼 (상반기에) 일시적으로 민원이 급증했으나 하반기(7~8월)에는 예년 수준을 유지하는 등 안정화 추세를 보였다"고 말했다.

금융민원 접수건수는 보험이 3만9963건으로 가장 많았고 중소서민 1만6223건, 은행 1만3245건, 금융투자 9548건 순이었다. 권역별 비중은 보험이 51%(손보 38%·생보 13%)로 가장 컸고 중소서민 20%, 은행 17%, 금융투자 12% 등이 뒤를 이었다.

생보사 금융민원 접수건수는 9827건으로 전년 동기 대비 47% 증가했고 손보사는 3만136건으로 같은 기간 40.5% 늘었다. 생보사는 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 전년 동기 대비 77.2%, 보험모집 관련 민원이 18.8% 증가했다. 손보사도 보험금 산정 및 지급(29.9%), 면부책 결정(78.9%) 등 보험금 지급 관련 민원을 중심으로 증가했다.

은행 금융민원 접수건수는 전년 동기 대비 30.5% 늘어난 1만3245건이었다. 보이스피싱(77.8%)과 예·적금(59.3%) 관련 민원이 증가했다. 중소서민 금융민원 접수건수는 전년 동기 대비 22.8% 증가한 1만6223건이었다. 업종별 비중은 신용카드사 42.4%, 신용정보회사 11.5%, 대부업자 10.9% 순이었다.

금융투자 금융민원 접수건수는 같은 기간 86.1% 늘어난 9548건이었다. 주식거래와 상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만, 불공정거래 조사 요청 등이 늘면서 증권사 민원 접수건수가 6559건으로 지난해 상반기보다 99.6% 증가했다. 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등 자산운용사 민원 접수건수도 1169건으로 같은 기간 377.1% 늘었다. 가상자산업자 민원 접수건수는 679건으로 82.5% 증가했다.

금감원 관계자는 "민원·분쟁을 통해 접수된 소비자 피해 및 불편사항을 감독·검사업무에 적극 반영하고, 금융사 자체 처리가 가능한 불편사항 등은 신속하고 공정하게 처리되도록 금융권 민원·분쟁업무 프로세스 구축을 유도할 것"이라고 말했다. 이어 "생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 검토시간을 줄이고 민원처리 품질을 향상할 수 있도록 AI 기반 자동화 포털을 구축할 것"이라고 덧붙였다.

문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr