시몬스, 콜센터품질지수 우수기업 인증 2년 연속 선정

지난해 침대업계 최초 획득 이어 2년 연속
고객서비스 총괄 이지연 상무, 개인상 수상

시몬스가 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 16일 밝혔다. 침대업계 최초로 지난해 인증을 받은 데 이어 올해도 우수기업에 선정됐다.

시몬스가 콜센터품질지수 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 16일 밝혔다. 문동민 한국표준협회장(왼쪽)과 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장(오른쪽)이 기념촬영을 하고 있다. 시몬스

한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발해 올해 14회째를 맞는 KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질을 조사·평가하는 고객만족도 지표다. 표준협회는 매년 조사 결과를 바탕으로 콜센터 운영·서비스 품질 향상, 고객경험 혁신에 기여한 기업과 개인을 선정해 시상하고 있다.

시몬스는 고객 응대 서비스 품질과 상담 역량의 우수성을 입증했다. 상담 품질 관리 기준 수립, 상담사 역량 강화 교육, VOC(고객 의견) 분석 체계 구축 등을 통해 미스터리콜 평가와 이용 고객만족도 조사에서 우수한 성과를 거뒀다.

단순히 고객 문의에 답하는 데 그치지 않고, 고객의 상황을 파악해 실질적인 도움을 제공하는 전문적인 상담 프로세스를 구축했다는 평가를 받았다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 "시몬스는 고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있으며, 2년 연속 선정은 이 같은 '사람'을 중심에 둔 조직문화의 결실이라고 생각한다"고 말했다.

이날 시몬스 고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무는 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로를 인정받아 개인상 '베스트 CCO' 부문을 수상했다.

이지연 상무는 2010년 시몬스에 입사한 이후 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재까지 16년간 고객서비스 분야에 헌신해왔다. 고객 중심 경영문화 정착과 고객 만족도 향상에 중추적인 역할을 수행해왔다. 현장 실무부터 조직 운영 전반에 이르는 경험과 전문성을 바탕으로 시몬스 고객서비스 수준을 한 단계 끌어올렸다.

이 상무는 "고객센터가 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라, 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다"며 "앞으로도 고객의 작은 목소리 하나도 놓치지 않고, 고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 더욱 책임감 있게 노력하겠다"고 말했다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr