292만원 항공권 닷새 만에 취소했더니…수수료만 77만원

추석연휴 앞두고 항공 서비스 소비자 피해주의보
항공 피해구제 신청 3년간 7438건, 연평균 37% 증가
항공권 취소·수수료 분쟁이 전체의 절반 이상

#A씨는 지난해 10월 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7장을 291만8000원에 샀다. 닷새 뒤 예약을 취소했지만 여행사는 수수료로 77만원을 뗐다. 1명당 항공사 취소 수수료 8만원에 여행사 수수료 3만원이 별도로 붙었다. 결제 금액의 26%를 돌려받지 못한 것이다.

해외여행 수요가 회복되면서 항공권 취소와 항공편 지연 등에 따른 소비자 피해가 늘고 있는 것으로 나타났다. 해외 온라인 여행사(OTA)에서 항공권을 샀다가 항공사와 여행사 양쪽에 수수료를 내거나, 탑승객의 영문 이름을 고치지 못해 분쟁을 겪는 사례가 많았다.

인천국제공항 누적 여객 10억명 달성한 7일 인천국제공항 2터미널 면세구역이 여행객들로 붐비고 있다. 2026.7.7 강진형 기자

한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 연휴를 앞두고 항공 서비스 소비자 피해주의보를 발령했다고 14일 밝혔다. 소비자원에 접수된 항공 서비스 피해구제 신청은 2023년 1705건에서 2024년 2532건, 지난해 3201건으로 늘었다. 3년간 총 7438건으로 연평균 증가율은 37%였다. 같은 기간 해외여행객의 연평균 증가율(14.1%)보다 두 배 이상 높았다. 피해구제 신청 중 항공권 취소와 관련한 분쟁이 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 결항·지연 등 계약 불이행은 2020건(27.2%), 부당 행위는 394건(5.3%)이었다.

여행사나 해외 온라인 여행사(OTA)에서 항공권을 사면 취소할 때 수수료가 이중으로 부과될 수 있다. 항공사 수수료에 여행사의 환불·변경 대행 수수료까지 붙기 때문이다. 같은 항공권이라도 구입처에 따라 환불 금액이 달라질 수 있다.

예약 정보를 잘못 입력해 피해를 보는 경우도 있다. B씨는 글로벌 OTA에서 인천~이스탄불 왕복 항공권 3장을 218만5400원에 샀다. 이후 탑승객 1명의 영문 이름을 잘못 쓴 사실을 발견했다. 항공사 약관상 철자를 고칠 수 있었지만 OTA는 변경을 거부했다. 수하물 피해도 이어졌다. 지난해 접수된 위탁 수하물 피해 131건 가운데 가방·캐리어 관련 피해가 98건으로 가장 많았다. 유형별로는 파손 103건, 지연 16건, 분실 12건이었다.

소비자원은 항공권을 사기 전 항공사와 여행사·OTA의 취소 및 변경 수수료를 함께 확인해야 한다고 당부했다. 소비자원 측은 "구입 직후에는 영문 이름과 여권 정보를 확인해야 한다"면서 "수하물이 파손되거나 분실됐다면 공항을 떠나기 전에 항공사 데스크에 신고하고 확인서를 받아야 한다"고 말했다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr