배달 수수료 부담에 자체앱 강화 나섰지만 쉽지 않네…외식업계 고민

멤버십 변화·자체앱 프로모션 등에도
배달앱 성장세 따라잡기 '역부족'

외식 프랜차이즈 업계가 자체 애플리케이션(앱)을 강화하고 있지만, 배달앱 성장세를 따라잡지 못하고 있다. 배달 플랫폼 수수료 부담을 이유로 멤버십 체제 변화, 프로모션 강화 등 총력을 다하고 있으나 소비자의 손길을 끌어오기가 쉽지 않아 업계의 고민이 커지고 있다.

햄버거·치킨·피자 11곳 다 합쳐도…배달앱 24% 수준

2일 아이지에이웍스의 데이터 분석 솔루션 모바일인덱스가 집계한 국내 대표 햄버거·치킨·피자 등 외식 업체와 배달 플랫폼 자체 앱 월간활성이용자수(MAU)를 바탕으로 월평균 MAU를 계산한 결과 외식 업체 11곳의 올해(1~7월) 월평균 MAU 합산 규모는 981만명 수준으로 집계됐다.

이는 배달앱 3곳(배달의 민족·쿠팡이츠·요기요) 합산 규모(4142만명)의 23.7% 수준이다. 배달 플랫폼 수수료 문제가 사회적 이슈로 떠오른 2024년(20.1%)에 비해서는 다소 늘어난 수치이나, 여전히 외식 업체가 자체 앱으로 배달 플랫폼과 견주기엔 역부족이라는 평가가 나온다.

업종별로 보면 맥도날드·롯데리아(롯데잇츠)·버거킹·KFC·맘스터치·노브랜드버거 등 6개 햄버거 업체의 자체 앱 올해 MAU 합산 규모는 759만명이었으며, bhc·BBQ·교촌치킨 등 3사는 152만명, 도미노피자와 파파존스 등 피자 2사는 71만명이었다. 업종에 따라 자체 앱 올해 월평균 MAU가 가장 많은 업체는 버거킹(262만명), 교촌치킨(67만명), 도미노피자(58만명), 배달의민족(2391만명)이었다.

배달의민족이 외식업주가 부담하는 중개 수수료를 오는 8월부터 기존 6.8%에서 9.8%(부가세 별도)로 인상한다고 밝힌 가운데 11일 서울 한 음식점에 배달의 민족 스티커가 붙어 있다. 사진=강진형 기자aymsdream@

올해 자체 앱 월평균 MAU를 2024년 대비 증가율로 살펴보면 치킨 3사가 55.0%로 가장 컸고, 햄버거 6개 사 38.8%, 피자 11.1% 순이었다. 한 달 중 해당 앱에 1번 이상 접속한 소비자가 2년 새 그만큼 증가했다는 의미다. 햄버거 업체 중 가장 증가폭이 큰 업체는 맘스터치였으며 치킨 프랜차이즈 중에선 bhc, 피자는 파파존스가 타사에 비해 증가폭이 컸다.

외식 업체가 자체 앱 강화에 나서며 2년 새 이용자 수가 늘었으나, 배달앱도 성장해 몸집을 키웠다. 같은 기간 배달앱 MAU는 17.7% 늘었다. 치킨과 햄버거 업체들의 자체 앱 이용자 증가율이 배달앱을 웃돌았다.

배달앱 중에서는 쿠팡이츠가 2024년 750만명에서 올해 1335만명으로 2년 새 77.9% 늘어 증가폭이 가장 컸다. 쿠팡이츠는 2024년에는 와우 회원을 대상으로 무제한 무료 배달을 도입했다. 국내 배달앱 중 이용자 수가 가장 많은 배달의민족은 월평균 MAU가 7.8% 늘어 올해 2391만명이었다. 요기요는 배달앱 중 유일하게 2년 새 MAU가 감소했다.

자영업자 울리는 배달앱 비용…"투자 어렵고 역량 부족" 고민

외식 업체들은 자체 앱 서비스를 강화하고 있다. 멤버십 서비스를 개편하거나 자체 앱 주문 시 프로모션을 제공하는 식이다. 신제품을 출시할 때도 자체 앱으로 주문하면 더 많은 혜택을 제공한다. 배달 플랫폼 이용 시 수수료 부담이 큰 만큼 자체 앱을 활용해 이를 낮추고, 고객 정보도 확보하기 위해 자체 앱을 키우려는 것이다. 2024년 배달 수수료 문제가 이슈로 떠오른 이후 자체 앱 개편, 멤버십 강화 등에 힘을 쏟고 있다.

특히 햄버거, 피자 등 유사음식점업과 치킨전문점은 외식업체 중 배달앱 사용 비중이 가장 높은 업종으로 분류된다. 한국농촌경제연구원(KREI) '2025년 외식업체 경영실태조사 결과'에 따르면 햄버거, 피자 등 유사음식점업과 치킨전문점의 배달앱 사용 비중은 지난해 각각 86.2%, 74.5%로 나타났다. 이들을 포함한 외식 업체의 배달앱 사용 비중은 지난해 30.0%로 전년 대비 1.7%포인트 떨어졌다. 배달앱 수수료 상승에 따른 가격 부담과 방문·포장이 증가한 데 따른 것으로 해석된다. 외식 업체의 배달앱 사용 비용은 지난해 월 35만8000원으로 1년 새 18.1%(5만5000원) 증가했다.

최근에는 배달앱 경쟁이 치열해지면서 자영업자들이 이를 자체적으로 흡수하지 못하게 되자 배달앱 가격을 매장 가격보다 높게 책정하는 이중가격제도 확산하는 추세다. 외식 업체들은 자체 앱을 활용하면 점주의 배달 플랫폼 비용 부담이 없는 만큼 별도로 추가 가격 없이 매장 판매가와 배달 가격을 동일하게 운영하는 경우가 다수라며 이를 통해 소비자를 유인하려고 한다고 설명하고 있다.

하지만 소비자들이 여러 음식과 브랜드를 비교, 주문하기에 편리한 배달 플랫폼을 선호하는 분위기가 지속되고 있어 프로모션 등으로 자체 앱을 키워나가는 데 한계가 있다는 우려가 나온다. 업계 관계자는 "원부자재 등 가격 인상에 각종 경영상의 어려움이 존재하는 상황에서 신제품 개발, 마케팅, 점포 운영 등 기본적으로 해야 할 일이 있지 않냐"며 "외식 업체 입장에서 배달 플랫폼처럼 많은 비용을 투자하기가 어렵고, 역량도 부족할 수밖에 없다"고 말했다.

한편, 이재명 대통령은 지난달 25일 국무회의에서 "배달앱 수수료가 너무 비싸다는 얘기가 있잖느냐"며 "최소한 실질적 경쟁 체제는 만들어야 하는데, 저는 사실상 독점 상태라고 판단된다"고 말했다. 지난 7월 국내 주요 배달앱 결제액은 3조2700억원을 넘어 역대 최대치를 경신했다. 이용자 수 기준으로 배달의민족과 쿠팡이츠가 양강 체제를 구축하고 있으며 요기요와 땡겨요 등이 뒤를 잇고 있다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr