LG U+, AX 콘퍼런스 참가…AICC 핵심 기술·서비스 소개

AXIS 2026서 AICC 기술 전시

LG유플러스 는 아시아 최대 규모 인공지능(AI) 전환(AX) 콘퍼런스인 'AXIS 2026'에서 AI 컨택센터(AICC) 기술력을 선보인다고 14일 밝혔다.

AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 행사로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 트렌드를 공유하는 행사다. LG유플러스는 오는 16일까지 진행되는 행사에서 전시 부스를 마련해 AICC 핵심 기술과 서비스를 소개한다.

AXIS 2026에 마련된 LG유플러스 전시 부스의 모습. LG유플러스

LG유플러스는 이번 전시에서 상담 에이전트의 생성과 검증부터 상담사 지원, 사후 품질 관리, 서비스 개선 등 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 선보인다.

AICC의 다양한 기능을 하나로 연결하는 중심에는 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이 있다. AOE는 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고, 상담 과정에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다. 에이전틱 AI 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해하고 판단해 실행까지 할 수 있다.

AI 상담 에이전트를 생성하거나 검증하는 것도 자동화된다. 'Text to Agent'는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 에이전트를 자동 생성한다. 'Agent Evaluator'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증한다. 상담사의 업무를 지원하는 'AI 상담 어드바이저'는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하는 등 고객 응대에 더욱 집중하도록 돕는다.

상담 종료 이후에는 'Auto QA'가 상담 품질을 자동으로 분석하고 개선점을 제시한다. 'VOC Insight'는 상담 내용에서 고객의 주요 불편과 발생 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다.

이번 행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 기조연설에 나선다. 서 상무는 LG유플러스의 AICC 사업 비전을 소개할 예정이다.

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr