소상공업계, 네이버 별점 제도 부활에 "악의적 테러 재현될 것"

"악성 테러 막을 방안부터 구축해야"

소상공인연합회가 네이버의 장소 리뷰 별점 제도 부활에 대해 '소상공인을 무한 경쟁과 별점 테러에 내모는 조치'라며 강하게 반발했다.

경기도 성남시 네이버 본사 전경. 연합뉴스

소공연은 14일 공식 논평을 통해 "네이버가 지난 9일부터 식당과 카페 등 장소 리뷰에 별점 제도를 5년 만에 부활시킨 데 대해 깊은 우려와 강력한 유감을 표한다"며 "벌써 자영업자 커뮤니티에서는 별점 5점을 구걸하기 위해 무리하게 '리뷰 이벤트'를 진행해야 한다는 탄식이 쏟아지고 있다"고 밝혔다.

장소 리뷰 별점 제도는 네이버가 이용자에게 장소에 대한 객관적인 정보를 제공하기 위해 운영해왔으나, 2021년 악성 리뷰와 별점 평가에 시달리던 한 자영업자가 뇌출혈로 숨지는 일명 '새우튀김' 사건 등을 계기로 별점 제도의 부작용이 사회적 문제로 떠오르면서 결국 폐지됐다.

소공연은 "자영업자들은 홍보대행사를 통해 별점 올리기를 의뢰하거나, 네이버 키워드 광고를 '울며 겨자 먹기'로 이용할 수밖에 없다"며 "트래픽 장사로 광고비를 높여 받겠다는 네이버의 의도는 가뜩이나 고물가·고금리·경기 침체로 생존을 위협받는 소상공인들의 얄팍한 주머니마저 털겠다는 행태"라고 강조했다.

이어 "네이버가 매장의 평균 별점 노출 여부를 사업주가 선택할 수 있도록 했지만, 정작 개별 소비자가 남긴 별점은 비공개 처리가 불가능하게 해 악의적인 의도를 가진 일부 이용자의 '별점 테러'를 막기엔 역부족인 구조"라고 덧붙였다.

새로운 별점 산정 방식에 대해서도 문제를 제기했다. 소공연은 "새로운 별점에 2022년 이전의 누적 정보까지 합산한다는 방침은 도저히 납득하기 어렵다"며 "네이버가 마련한 '악성 작성자 모니터링', '리뷰 수정 기간 제한' 등의 보조 정책도 소상공인들이 입을 실질적인 타격과 정신적 고통을 막아주기에 턱없이 부족하다"고 주장했다.

그러면서 "네이버는 지금이라도 개별 별점 비공개 기능을 전면 도입하고, 악성 별점 테러에 대한 즉각적인 제재 및 구제 조치에 관한 실효성 있는 보호막을 최우선으로 구축해야 한다"며 "협회는 이번 별점 제도 부활로 인한 소상공인의 피해 사례를 모니터링하고 온라인 플랫폼의 갑질 행태에 맞서 정면으로 대응해나가겠다"고 했다.

한편, 네이버는 악의적인 '별점 테러'로 인한 소상공인 피해를 최소화하기 위해 다양한 보호 장치를 마련했다는 입장이다. 별점 전체 공개에 맞춰 사업주가 스스로 별점 노출 여부를 선택할 수 있도록 한 '온오프(ON/OFF)' 옵션 기능이 대표적이다.

네이버 관계자는 "플레이스 리뷰 이용 정책을 개정해 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여하는 행위를 금지했다"며 "리뷰 어뷰즈를 탐지하기 위해 AI 기술을 일부 적용한 20여 종의 자동 모니터링 시스템과 운영팀의 수동 검토를 상시 병행하는 등 다양한 요소를 종합적으로 검토하며 대응하고 있다"고 말했다.

이서희 기자 dawn@asiae.co.kr