"2시간까지 이어졌던 교육청 전화 민원, 20분 내로 제한"

"조례 개정으로 상담 제한시간 근거 마련"

서울시교육청이 전국 시도교육청 중 처음으로 민원인 '면담 권장시간'을 조례에 명시한다. 정당한 사유없이 장시간 전화 혹은 면담으로 공무 수행을 방해받는 일이 없도록 하기 위한 조치다.

서울시교육청은 올해 조례 개정을 통해 민원인 면담 권장시간을 20분 이내로 설정한다고 13일 밝혔다. 면담 권장시간을 조례에 담은 것은 17개 시도교육청 중 서울이 최초다.

연합뉴스

그동안 시교육청은 별도 내부 지침을 통해 '악성·특이민원'에 대응해왔지만, 민원을 특성별로 구분해 대응하는 것이 모호하다는 지적이 있었다. 장시간 통화나 특정 내용에 대한 반복되는 민원 등은 욕설과 폭언 시 해당되는 '악성·특이민원'에는 해당되지 않아, 제대로 제재하지 못한다는 점도 현장의 어려움으로 꼽혀왔다. 이에 시교육청은 조례 개정을 통해 '정당한 사유없이 상담이 지속되는 경우 민원 담당 공무원은 15분 경과시 상담 종결을 안내하고, 20분 경과시에는 상담을 종결할 수 있다'는 내용을 적시했다.

시교육청 민원상담실 관계자는 "장시간 통화가 2시간까지 이어지는 경우도 있어, 행정 효율성 저하와 다른 민원인 피해 등이 우려돼왔다"며 "이번 조례 개정으로 상담 제한시간의 근거를 마련했다는 점에서 의의가 있다"고 말했다.

시교육청은 이 같은 민원서비스 개선을 통해 올해 행정안전부 주관 '국민행복민원실' 최우수 기관에 선정될 수 있도록 총력을 기울일 방침이다. 지난해 민원서비스 평가에서 최우수 등급을 받은 데 이어 신청사 이전에 따른 미비사항을 보완하기 위해 지난 5월부터는 '서울형 행복민원실 기획 점검단'을 운영하고 관련 서면자료를 행안부에 제출하기도 했다. 난청·청각장애인 민원인을 위한 '텔레코일존'도 시도교육청 중 처음으로 설치했다.

시교육청은 이달 13일부터 다음 달 2일까지 국민권익위원회가 운영하는 '국민생각함'을 통해 시민 의견을 수렴한다. 의견 수렴은 '생각의 탄생', '생각의 발전', '생각의 완성' 등 3단계로 진행되며, 접수된 의견을 향후 서울교육 민원서비스 개선에 반영할 계획이다.

오주연 기자 moon170@asiae.co.kr